Чтобы сотрудники понимали вас и хотели добиваться результатов вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними их слабые и сильные стороны и ставить им цели. В этой методичке вы найдёте техники, рекомендации и примеры по подаче обратной связи менеджерам по продажам.

Цели обратной связи

• помочь сотруднику осознать свои сильные и слабые стороны;
• поддержать действия, повышающие эффективность работы;
• помочь извлечь опыт из допущенных ошибок.

Что значит правильная обратная связь

• параметры оценки прозрачны, понятны и известны сотрудникам;
• процедура оценки объективна, не основана на личных симпатиях/антипатиях - для этого часто приглашают специалиста со стороны;
• разбору подлежат ситуации, которые произошли недавно, например, в течение одной отчётной недели;
• критика должна быть обоснована результатами оценки;
• критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения проблем;
• должна существовать система поощрений отличившихся сотрудников;
• должна вестись статистика, по которой можно проследить прогресс.

Услуга «Контроль качества отделов продаж» : кому это пригодится, и как мы это делаем

Как давать обратную связь менеджерам

Модель «Бутерброд»

Блок разбора ошибок (развивающая обратная связь) находится между блоками позитивной обратной связи. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников:

Менеджер Сергей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам пока не выполнил. Даём Сергею обратную связь.

Начнём с положительного. «Сергей, на этой неделе ты преуспел и исправил ошибки, которые мы встречали в твоих разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону ты обращаешься к клиентам по имени, заинтересованно ведёшь диалог, назначаешь следующий шаг продажи».

Обсудим то, что требует коррективов, обсудим план улучшений. «При этом есть куда расти. Обрати внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются в десятки компаний, нам нужно выделяться среди них, заинтересовать клиента своим предложением. Давай обсудим, что ты можешь сделать для этого». Нет открытой критики, мы обговариваем с сотрудником план улучшения его показателей.

Завершаем беседу позитивно. «Отлично, план действий согласован, приступаем к работе. Постарайся обзвонить текущих клиентов, используя план, который мы обсудили. Если будут сложности и вопросы, обращайся».

Модель SOR

Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок:

Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.

Напоминаем о стандарте (Standart). «Алексей, в нашей компании есть правило - заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».

Излагаем факты и наблюдение (Observation). «Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».

Обсуждаем влияние на бизнес, результат поступка сотрудника (Result). «В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».

Следующий шаг - осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.

Модель BOFF

Новый менеджер Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса: невежливо общается с клиентами, с опозданием обрабатывает заявки, забывает вовремя перезвонить, задерживается во время обеденных перерывов.

Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.

Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как её поведение (раздражение и грубость в общении с клиентами, игнорирование заявок, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.

Чувства (Feelings). Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится обрабатывать дополнительное количество звонков. Тем самым вы поможете Ирине осознать неприемлемость её поведения.

Будущее (Future). Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках, наметьте план действий на будущее. Желательно запланировать дату следующей встречи, чтобы проконтролировать и обсудить прогресс Ирины.

• прослушайте звонок вместе;
• спросите оператора, что он в целом думает об этом звонке;
• спросите оператора, что он считает, он сделал лучше всего;
• спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли клиент снова услугой или продуктами компании;
• спросите оператора, что бы он хотел улучшить в этом звонке;
• теперь выскажите своё мнение об этом звонке, пользуясь, например, моделью «бутерброд»;
• выберете одну узкую область, на которой сосредоточитесь, используя технику SMART. Не берите тему «обслуживание клиентов» - она слишком обширная для одной сессии;
• проиграйте ситуацию заново: вы - клиент, а менеджер попробует учесть свои ошибки и построить общение с учётом замечаний.

Обратная связь - воздействие выходной величины какой-либо системы С (рис. 1) на вход этой же системы. В более широком смысле обратная связь - воздействие результатов функционирования некоторой системы на характер этого функционирования.

На функционирующую систему, кроме выходной величины, могут действовать также внешние воздействия (х на рис. 1). Цепь AB, по которой передается обратная связь, называется цепью, линией или каналом обратной связи.

Рис. 1.

Канал может сам содержать какую-либо систему (Д, рис. 2), преобразующую выходную величину в процессе ее передачи. В этом случае говорят, что обратная связь с выхода системы на ее вход осуществляется с помощью или через посредство системы Д.

Рис. 2.

Обратная связь является одним из важнейших понятий электроники и теории автоматического управления. Конкретные примеры реализации систем, содержащих обратные связи, можно обнаружить при изучении самых разнообразных процессов в автоматических системах, живых организмах, экономических структурах и т. п.

В силу универсальности понятия применимого в различных областях науки и техники, терминология в этой области не установилась, и в каждой частной области знаний, как правило, используется своя терминология.

Так, например, в системах автоматического регулирования широко применяются понятия отрицательной и положительной обратной связи , которыми определяется связь выхода системы с ее входом через усилительное звено с соответственно отрицательным или положительным коэффициентом усиления.

В теории электронных усилителей смысл этих терминов иной: отрицательной называется обратная связь, уменьшающая абсолютную величину общего коэффициента усиления, а положительной - увеличивающая ее.

В зависимости от способов реализации в теории электронных усилителей выделяют обратные связи по току, по напряжению и комбинированную .

В системы автоматического регулирования часто вводят дополнительные обратные связи , используемые для стабилизации систем или улучшения переходных процессов в них. Они иногда называются корректирующими и среди них выделяют жесткую (осуществляемую с помощью усилительного звена), гибкую (реализуемую дифференцирующим звеном), изодромную и т. п.

В различных системах можно всегда обнаружить замкнутую цепь воздействий . Например, на рис. 2 часть С системы действует на часть Д, а последняя снова на С. Поэтому такие системы называют также системами с замкнутой цепью воздействий, системами с замкнутым циклом или замкнутым контуром.

В сложных системах может существовать множество различных цепей обратных связей. В многоэлементной системе выход каждого элемента может, вообще говоря, воздействовать на входы всех остальных элементов, включая свой собственный вход.

Любое воздействие можно рассматривать с трех основных сторон: метаболической, энергетической и информационной. Первая связана с изменениями расположения, формы и состава вещества, вторая - с передачей и преобразованием энергии, а третья - с передачей и преобразованием информации.

В теории управления рассматривается исключительно информационная сторона воздействий. Таким образом, обратная связь может быть определена как передача информации о выходной величине системы на ее вход либо как поступление информации, преобразованной звеном обратной связи, с выхода на вход системы.

На применении обратной связи основан принцип устройства систем автоматического регулирования (САР) . В них наличие обратной связи обеспечивает повышение помехоустойчивости из-за уменьшения влияния помехи (z на рис. 3), действующей в прямом тракте системы.

Рис. 3.

Если в линейной системе со звеньями, обладающими передаточными фциями Кх(р) и К2(р), снять цепь обратной связи, то изображение х выходной величины х определится следующим соотношением:

Если при этом требуется, чтобы выходная величина х в точности равнялась задающему воздействию х*, то общий коэффициент усиления системы К(р)= К1(р)К2(р) должен равняться единице, а помеха z должна отсутствовать. Наличие z и отклонение К(р) от единицы обусловливают возникновение погрешности е, т. е. разности

При К(р)=1 имеем

Если теперь замкнуть систему с помощью обратной связи, как показано на рис. 3, изображение выходной величины х будет определяться следующим соотношением:

Из соотношения следует, что при достаточно большом по модулю коэффициент усиления Кх(р) второе слагаемое пренебрежимо мало и, следовательно, влияние помехи z ничтожно. В то же время значение выходной величины х будет очень мало отличаться от значения задающего воздействия.

В замкнутой системе с обратной связью удается значительно уменьшить влияние помех по сравнению с разомкнутой системой, т. к. последняя не реагирует на действительное состояние управляемого объекта, «слепа» и «глуха» к изменению этого состояния.

Рассмотрим в качестве примера полет самолета. Если заранее с высокой точностью установить рули самолета так, чтобы он летел в заданном направлении, и жестко закрепить их, то порывы ветра и др. случайные и заранее непредвиденные факторы собьют самолет с нужного курса.

Исправить положение в состоянии только система с обратной связью (автопилот), способная сравнивать заданный курс х* с фактическим х и в зависимости от образовавшегося рассогласования изменять положение рулей.

О системах с обратной связью часто говорят, что они управляются ошибкой е (рассогласованием). Если звено Кх(р) представляет собой усилитель с достаточно большим коэффициентом усиления, то при определенных условиях, наложенных на передаточную функцию К2(р) остальной части тракта, замкнутая система остается устойчивой.

В этом случае погрешность е в установившемся режиме может быть сделана сколь угодно малой. Достаточно ей появиться на входе усилителя Кх(р), чтобы на его выходе образовалось достаточно большое напряжение и, которое автоматически компенсирует помеху и обеспечивает такое значение х, при котором разность e =х*-х была бы достаточно мала. Малейшее нарастание е вызывает несоизмеримо большее нарастание u . Поэтому любая (в практических пределах) помеха z может быть скомпенсирована и притом при сколь угодно малой величине погрешности е, шунтирующую тракт с большим коэффициентом усиления, часто называют глубокой.

Обратная связь в смешанных системах имеет место также и при функционировании сложных систем, состоящих из объектов различной природы, но действующих целенаправленно. Такими являются системы: оператор (человек) и машина, учитель и ученик, лектор и аудитория, человек и обучаемое устройство.

Во всех этих примерах мы имеем дело с замкнутой цепью воздействий. По каналам обратной связи оператор получает информацию о характере функционирования управляемой машины, обучающий - информацию о поведении ученика и о результатах обучения и т. п. Во всех этих случаях в процессе функционирования существенно изменяются как содержание информации, передаваемое по каналам, так и сами каналы.

Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация. В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо. Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.

Почему так важно знать все о клиентах

В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию. И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании. Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой. Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.

Суть обратной связи

Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача - чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.

Что такое обратная связь в физических магазинах

Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.

При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов. Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании. При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.

Интернет как средство взаимодействия

Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века - Интернет - сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.

Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием , или на русском - управление взаимоотношений с клиентами. Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами - на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.

Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя - заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.

Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое. Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.

Обратная связь через электронную почту и мессенджеры

Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее. Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM. С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов объ явлений. Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.

Созревающий конкурент электронного письма - сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке. Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко - это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента. Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты - специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.

Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок

Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией - это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы. Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи. Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.

Но многие люди по-прежнему предпочитают голосовое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter. Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки. Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.

Холодные звонки и горячие звонки

Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны. Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки - прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой. Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.

Таргетинг и ретаргетинг

С помощью современных существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных. Технология под названием "ретаргетинг" позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные объ явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.

Вернемся к простому

Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций. Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html. Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.

Теперь приведем код такой формы.

При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки "Отправить" откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо. Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.

Что делать с путаницей

Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему. Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами. Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.

Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи

Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, - это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще. Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет. Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.

Обратная связь

Обратная связь - это обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган. Обратная связь характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различаютположительную иотрицательную обратную связь. Обратная связь классифицируют также в соответствии с природой тел и сред, посредством которых они осуществляются. Обратную связь в сложных системах рассматривают как передачу информации о протекании процесса, на основе которой вырабатывается то или иное управляющее воздействие. В этом случае обратную связь называют информационной. Понятие обратная связь как формы взаимодействия играет важную роль в анализе функционирования и развития сложных систем управления в живой природе и обществе, в раскрытии структуры материального единства мира.

Распространена теория двойственной обратной связи , согласно которой обратная связь в природных системах представлена в двух формах: информационной и неинформационной. Считается, что неинформационный тип распространен в неживой природе, а информационный появляется, начиная с органического уровня материи. Организация систем в живом мире порождает совершенно иной, новый тип механизмов развития, неизвестный в неживой природе, содержащий механизмы обратной связи. Это и есть та главная особенность, которая отличает живое от неживого.

Таким образом, важной стороной управления в живых системах является наличие обратных связей. Принцип обратных связей является одним из основных принципов самоуправления, саморегуляции и самоорганизации. Без наличия обратных связей процесс самоуправления невозможен. С помощью обратных связей сами отклонения объекта от заданного состояния формируют управляющие воздействия, которые приводят состояние объекта в заданное.

Обратные связи в биологии

Представления о регулировании по принципу обратных связей. появились в биологии давно. Уже первая гипотеза о рефлекторных реакциях (Р. Декарт, 17 в., Й. Прохаска, 18 в.) содержала предпосылки этого принципа. В более чёткой форме эти представления были развиты в работах Ч. Белла, И.М. Сеченова и И.П. Павлова, а позже – в 30–40-х гг. 20 в. Н.А. Бернштейном и П.К. Анохиным. В наиболее полном и близком к современному его пониманию виде принцип обратной связи (отрицательной) – как общий принцип для всех живых систем – был сформулирован русским физиологом Н.А. Беловым (1912–24) под названием «параллельно-перекрестного взаимодействия» и экспериментально изучен на эндокринных органах М.М. Завадовским, назвавшим его «плюс – минус взаимодействием». Белов показал, что отрицательная Обратная связь – общий принцип, обеспечивающий тенденцию к равновесию в любых (не только живых) системах, но, как и Завадовский, считал, что в живых системах невозможно существование положительных Обратных связей. Советским учёным А.А. Малиновским было показано наличие в живых системах всех типов О. с. и сформулированы различия их приспособительского значения (1945–60). За рубежом обратные связи в биологии начали широко исследовать после появления в 1948 книги Н. Винера «Кибернетика». В СССР в 50–60-х гг. 20 в. И.И. Шмальгаузен успешно применил представление об обратной связи в популяционной генетике.

Таким образом, обратная связь – это обратное воздействие результатов процесса на его протекание . Обратная связь является фундаментальным понятием кибернетики, особенно теории управления и теории информации; Обратная связь позволяет контролировать и учитывать действительное состояние управляемой системы (т.е., в конечном счёте, результаты работы управляющей системы) и вносить соответствующие корректировки в её алгоритм управления. Обратная связь может быть положительной и отрицательной.

Роль положительных и отрицательных обратных связей различна. Отрицательные обратные связи обеспечивают стабильность функций живых систем, их устойчивость к внешним воздействиям. Они являются основным механизмом энергетического и метаболического баланса в живых системах, контроля численности популяций, саморегуляции эволюционного процесса. Положительные обратные связи играют позитивную роль усилителей процессов жизнедеятельности. Особую роль они играют для роста и развития. Рассмотри их подробней.

Отрицательная обратная связь (ООС) – тип обратной связи, при котором входной сигнал системы изменяется таким образом, чтобы противодействовать изменению выходного сигнала.

Отрицательная обратная связь делает систему более устойчивой к случайному изменению параметров.

Отрицательная обратная связь широко используется живыми системами разных уровней организации – от клетки до экосистем – для поддержания гомеостаза. Например, в клетках на принципе отрицательной обратной связи основаны многие механизмы регуляции работы генов, а также регуляция работы ферментов (ингибирование конечным продуктом метаболического пути). В организме на этом же принципе основана система гипоталамо-гипофизарной регуляции функций, а также многие механизмы нервной регуляции, поддерживающие отдельные параметры гомеостаза (терморегуляция, поддержание постоянной концентрации диоксида углерода и глюкозы в крови и др.). В популяциях отрицательные обратные связи обеспечивают гомеостаз численности. Физиологический смысл отрицательной Обратной связи заключается в том, что увеличение регулируемой величины (например, активности органа) сверх некоего предела вызывает понижающее воздействие со стороны сопряжённой с нею подсистемы; резкое уменьшение регулируемой величины обусловливает противоположное воздействие.

Отрицательная обратная связь также поддерживает температуру тела человека около 37 °С.

Человек и все живые существа, являющиеся саморегулирующимися гомеостатичными системами, живут главным образом благодаря негативной обратной связи.

Положительная обратная связь (ПОС) – тип обратной связи, при котором изменение выходного сигнала системы приводит к такому изменению входного сигнала, которое способствует дальнейшему отклонению выходного сигнала от первоначального значения.

Положительная обратная связь ускоряет реакцию системы на изменение входного сигнала, поэтому её используют в определённых ситуациях, когда требуется быстрая реакция в ответ на изменение внешних параметров. В то же время положительная обратная связь приводит к неустойчивости и возникновению качественно новых систем, называемых генераторы (производители).

Положительная обратная связь рассогласует систему, и, в конечном счёте, существующая система трансформируется в другую систему, которая оказывается более устойчивой (то есть в ней начинают действовать отрицательные обратные связи).

Действие механизма нелинейной положительной обратной связи ведёт к тому, что система начинает развиваться в режиме с обострением.

Положительная обратная связь играет важную роль в макроэволюции. В целом, в макроэволюции положительная обратная связь приводит к гиперболическому ускорению темпов развития, что создает эффект равномерного распределения событий по логарифмической шкале времени.

На уровне простейших микроорганизмов, в которых еще нет нервных клеток, канал обратной связи (восприятие – реагирование) существовал и существует непосредственно на границе, отделяющей внешнюю среду организма от внутренней среды. Исходя из общепринятой сейчас теории возникновения жизни, рассмотрим, как работала обратная связь на уровне добиологическом. Например: простейшие многомолекулярные системы – коацерваты, уже имели зачатки обратной связи – обмен веществ своей внутренней среды с внешней. Возможно, одним из определяющих моментов возникновения жизни было образование мембраны, обладающей зачатками избирательной проницаемости и отделяющей систему от внешней среды.

Более подробно действие обратных связей можно рассмотреть на примере роста численности популяции некоторых видов, к примеру, мелких рыбёшек, в зависимости от наличия пищи (планктона) и наличия рыб-хищников. Чем больше пищи, тем большее число потомков рыбёшек может прокормиться и затем дать новое потомство. При неограниченном количестве пищи и отсутствии хищников и болезней у рыбешек их численность могла бы неограниченно возрастать. Здесь имеет место положительная обратная связь, выражающаяся в том, что процесс роста популяции рыбешек ведет к еще большему (в геометрической прогрессии) её росту. В случае наличия рыб-хищников возникает еще одна обратная связь: численность хищников будет влиять на количество корма для них (на количество мелких рыбешек). Эта обратная связь будет отрицательной. В результате действия обратных связей численность в популяциях является волнообразной и колебания численности будут происходить вокруг некоторого среднего уровня.

Список литературы

Данилова В.С. Кожевников Н.Н. основные концепции современного естествознания: учебник для ВУЗов / В.С. Данилова. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2000

Кузнецов В.И., Идлис Г.М., Гутина В.Н. Естествознание. – М.: Агар, 2001

Тулинов В.Д., Недельский Н.Ф., Олейников Б.И. Концепции современного естествознания, М.: МУПК, 2005

← Вернуться