по дисциплине: Практический менеджмент
тема: Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия
Преподаватель
Тяпухин А.П.
"___"__________2016 г.
Исполнитель
Размайте И.Й .
курс III специальность 080200.62 шифр 1112
"____"_________2016 г.
Оренбург 2016
Введение …………………………………………………………………………....3
………………………………………………………………………5
1.1 Варианты организации сервиса………………………………………...7
1.2 Конкурентоспособность товара……………………………………..10
Глава 2. Разработка стратегии послепродажного обслуживания …..…..17
2.1 Жизненный цикл сервисных услуг …………………..………………..18
2.2 Особенности разработки сопутствующих услуг ……………….……24
2.3 Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания………27
Глава 3. Организация послепродажного обслуживания ……………..…..30
3.1 Стратегия обслуживания….…………………………………………….31
3.2 Завоевание новых рынков и новых потребителей.………………..….33
Заключение ………………………………………………………………………37
Список литературы ……………………………………………………………..39
Введение
В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.
Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.
Послепродажное обслуживание - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).
Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Какой тип обеспечения выбрать - через фирменные магазины, через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных предприятий и организаций) или же открыть собственное подразделение (в структуре предприятия) - решать маркетинг-директору и менеджеру по послепродажному обслуживанию. В обязанности последнего будет входить работа не только по выбору форм, методов и составляющих послепродажного обслуживания, но и его организация.
Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Целью данной работы является изучение принципов и организации сервисной деятельности, охарактеризовать ее этапы и выявить основные черты, присущие предпродажному, продажному и послепродажному обслуживанию в торговле, рассмотреть процесс разработки, подготовки и внедрения эффективных форм обслуживания покупателей. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: дать характеристику сервисной деятельности и изучить природу сервисного обслуживания; охарактеризовать роль каждого этапа сервисного обслуживания при продаже товаров; изучить методы взаимодействия с потребителями на различных этапах обслуживания.
Глава 1. Сущность и понятия организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия
Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это – утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.
На фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя так, что, в конце концов, на него был наклеен ярлык "необходимого зла". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и,в частности, в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия и, прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.
Создание службы сервиса для клиентов является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:
-предпродажный сервис;
-послепродажный сервис.
В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:
-на гарантийный сервис;
-на послегарантийный сервис.
К предпродажномусервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервисвключает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервисосуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.
Варианты организации сервиса
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:
· требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
· сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
· для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
· выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
· для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
· часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур.
Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.
В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг.
Следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.
Современный сервис строится по определенным принципам:
· обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым;
· сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
· удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю;
· технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий;
· информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.;
· в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы;
· производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.
Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.
Термин "смешанное обслуживание" прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.
Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следует той же логике.
Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.
Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую смешанным обслуживанием.
Потребительская ценность товара непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (консультации, гарантии, обслуживание, монтаж и т.п.).
Послепродажный сервис (послепродажное обслуживание) включает:
· доставку товаров - услугу по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее цель - создание удобств для потребителя и обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки.
· приведение товара в работоспособное состояние - монтаж, раскрой тканей, подгонку готовой одежды, сборку мебели и т.д.;
· обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;
· техническое обслуживание и ремонт - совокупность услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации;
· поставку запасных частей.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.
Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса предприятие осуществляет не только поддержку и развитие продаж товаров, но и формирует благоприятные доверительные отношения с потребителями.
27.ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ТОВАРОВ»
Осн-ми стадиями и этапами технол-ого цикла товаров являются: Предтоварная стадия. Товарная стадия. Стадия утилизации отходов.
Первая стадиявключает: проектирование и разработку продукции; материально-техническое снабжение; приемочный контроль сырья; производство продукции; окончательный контроль готовой продукции.
2-ая стадия включ.: формир.товарных партий; хранение и транспортирование товаров; предреализационная товарная обработка; -реализация товаров; потребление (эксплуатация); послепродажное обслуживание:
3 стадия включает повторное использование или уничтожение отходов.
На предтоварной стадии проектируется, разрабатывается и производится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей других производителей или конечных потребителей. Однако не вся произведенная продукция становится товаром. Часть ее может быть отбракована на производстве. При окончательном контроле качества дефектная продукция либо уничтожается, либо идет на переработку.
Важным этапом предтоварной стадии является материально - техническое снабжение. На каждом предприятии существуют отделы материально - технического снабжения, на которой возложены обязанности обеспечения производства основным и вспомогательным сырьем, комплектующими и полуфабрикатами. Отделы технического контроля производится контроль их качества и количества. Приемочный контроль сырья проводится с целью принятия решения о пригодности его для запуска в производство.
Товарная партия должна состоять из множества качественных единичных экземпляров продукции, сохранена ее целостность по количеству и качеству.
Реализация товара предшествует потреблению или эксплуатации его. Потреблением называется однократное использование товаров, эксплуатацией - многократное использование.
Использованные товары, частично или полностью сохранившиеся, но утратившие потребительские свойства, переходят в категорию отходов (ликвидных или неликвидных) и подлежат повторному использованию (промпереработке) или уничтожению. Стадия утилизации отходов завершает технологический цикл товаров.
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
(after-sales service) Оказание услуг покупателям после продажи им товаров, что делает эти товары еще более полезными для их владельцев. Послепродажное обслуживание может включать в себя: консультирование и обучение пользованию товаром; техническое обслуживание и ремонт в случае поломки; снабжение расходными материалами и запасными частями; замену бракованных изделий по гарантии (warranty); обновление товара, если происходит его дальнейшее усовершенствование. Дешевое и эффективное послепродажное обслуживание имеет огромное значение для повышения конкурентоспособности товара; отсутствие у покупателей уверенности в качестве и цене послепродажного обслуживания может сделать товар неходовым. См. также: конкурентоспособность (competitiveness).
Экономика. Толковый словарь. - М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М. . 2000 .
Экономический словарь . 2000 .
Смотреть что такое "ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ" в других словарях:
- (after sales service) Обслуживание товара производителем или его агентом после того, как товар был продан. Часто такое обслуживание принимает форму гарантийного (cм.: гарантия (warranty) и распространяется на определенное время, в течение… … Словарь бизнес-терминов
Обслуживание проданного оборудования, бытовой техники с целью увеличения объема продаж. Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
- (customer service) Услуги, предлагаемые организациями своим клиентам, особенно при продаже инвестиционных товаров и дорогих потребительских товаров, таких, как автомобили или компьютеры. Обслуживание клиента принимает разнообразные формы, включая … Словарь бизнес-терминов
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ - рыночная стратегия, применяемая производителями оборудования, автотранспорта, бытовой техники и другой технически сложной продукции с целью увеличения объема продаж. Состоит в создании специальной службы по техническому обслуживанию и ремонту… …
послепродажное техническое обслуживание и ремонт оборудования - — [А.С.Гольдберг. Англо русский энергетический словарь. 2006 г.] Тематики энергетика в целом EN aftermarket service … Справочник технического переводчика
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТЕХНИЧЕСКОЕ - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и других изделий. Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировке товара к месту продажи, при складировании; пусконаладочные работы и т. д … Большой бухгалтерский словарь
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТЕХНИЧЕСКОЕ - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и других изделий. Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировке товара к месту продажи, при складировании; пусконаладочные работы и т.д … Большой экономический словарь
Данный подпроцесс включает в себя один основной этап - мониторинг исполнения гарантийных обязательств.
Мониторинг исполнения гарантийных обязательств. Довольно часто сам факт передачи результатов исполнения договора от исполнителя к заказчику не означает прекращения обязательств исполнителя. Исполнитель должен обеспечить соответствие фактических эксплуатационных характеристик характеристикам, оговоренным в договоре. Он также должен приложить усилия для создания оптимальных условий для сохранения этих характеристик в течение оговоренного времени (например, за счет проведения периодических техосмотров). С одной стороны, наличие данного процесса создает дополнительные сложности для компании-исполнителя, например из-за необходимости его финансирования. С другой стороны, даже если руководство предприятия не потрудится создать данный процесс, покупатели могут напомнить ему об этом в случае несоответствия продукции их ожиданиям.
Аудитор должен понимать, что процесс послепродажного обслуживания не является вотчиной сотрудников ДПМ. Однако в силу того, что именно на них возлагается задача по поиску и удержанию клиентов, их участие в рассматриваемом процессе неизбежно. Кроме того, для создания конфликта интересов (дирекция по производству склонна скрывать свои ошибки) сотрудники ДПМ должны управлять данным процессом.
Наличие на предприятии поставленного процесса послепродажного обслуживания позитивно сказывается на его деятельности, а именно:
- регламентирует процесс обратной связи между покупателем и продавцом - наличие установленных процедур обеспечивает равноценное обращение с покупателем любого уровня (принцип справедливости), что добавляет позитива к имиджу компании, а также дает базу для совершенствования процесса (система показателей процесса привязывается к его структуре и содержанию);
- дает данные для анализа эффективности ряда процессов (в основном процесса производства, логистики и процесса управления пер-
соналом) - например, выясняя причину рекламации покупателя, можно узнать, какие недостатки какого процесса привели к рекламации. Сопоставив стоимость изменений процесса и стоимость совокупности рекламаций, можно принять решение о целесообразности внесения изменений в процесс;
Дает возможность минимизировать ряд рисков, связанных с недостатками продукции, - одним из наиболее ярких примеров являются периодические отзывы автомобилей различных марок по причине неисправностей. Если бы эти автомобили оставались в эксплуатации, компании понесли бы более существенный ущерб (деньги, имидж, общественное недовольство, санкции госорганов и Т.Д.).
Аудитор должен искать возможность для получения данных, аккумулируемых в недрах процесса послепродажного обслуживания. Это может дать повод для пересмотра первоначальной оценки рисков аудируемого предприятия, может вывести на интересные темы для детального тестирования.
Перечень и содержание базовых и специфичных рисков процесса
Подпроцесс
Комментарии
Отсутствие управления процессом реализации побочной продукции
Довольно специфичный риск. Во многих случаях управление процессом производства и реализации побочной продукции осуществляется по остаточному принципу. Отчасти это связано с тем, что для отдельно взятого предприятия ценность побочной продукции обычно существенно меньше ценности основной продукции. Такая ситуация может провоцировать злоупотребления и банальную бесхозяйственность. Аудитор также должен иметь в виду, что нередко наличие и стоимостную оценку побочной продукции сложно обнаружить напрямую по данным управленческого и тем более бухгалтерского учета. Необходимы знания технологии производства и изучение данных производственного учета
Многие предприятия испытывают затруднения в управлении данным риском. По этой причине нередко им просто не управляют. Объективно сложно найти простые способы оценки результативности расходов на продвижение.
Однако наличие хотя бы общего анализа - это лучше, чем ничего. Этот риск усугубляется отсутствием обратной связи с покупателями - у предприятия просто нет более объективных источников ответа на вопрос, почему его продукция вдруг становится востребована покупателем или наоборот
|
Продолжение табл. |
|
|
Подпроцесс Риск |
Комментарии |
|
Подготовка к тендеру Цена тендерного и участие в тендере предложения не обеспечивает приемлемый уровень рентабельности |
Рентабельность продукции должна обеспечивать выполнение стратегических задач предприятия. Тем не менее довольно часто по разным причинам (например, неконтролируемое увлечение демпингом) многие предприятия в течение продолжительного времени имеют проблемы с рентабельностью. Возможно, в большей степени это проблема предприятий, входящих в состав холдингов, - они всегда испытывают искушение решить свои проблемы за счет других компаний группы. Также стоит иметь в виду, что за проблемами с рентабельностью могут скрываться более серьезные причины, чем злоупотребления и разгильдяйство. Например, проблемы с рентабельностью часто испытывают компании, неспособные конкурировать на своем рынке (устаревшая продукция, невостребованная продукция, некачественная продукция и т.д.) |
|
Цена тендерного предложения не обеспечивает максимальный уровень рентабельности |
Вопрос о том, сколько максимально может зарабатывать компания, всегда нетривиален. Существует немало компаний, которые по разным причинам не достигают потолка своей рентабельности. Опять же к этому могут быть более склонны компании, входящие в состав холдингов. В некоторых случаях в России просто опасно демонстрировать успехи в повышении рентабельности, т. к. это может привлечь желающих либо разделить эти успехи, либо придушить их (рейдерские компании и нечистых на руку людей). Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов личные интересы руководства предприятий - максимальную рентабельность можно размазать по цепочке посредников и таким образом сделать хорошо и своему предприятию (оно же в плюсе), и, что является первоочередной мотивацией, себе, такому талантливому, но недооцененному руководителю |
|
Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей расходов |
Данный риск особенно актуален для предприятий, в себестоимости которых высок удельный вес накладных и внереализационных расходов, а также чья себестоимость подвержена существенным колебаниям в силу различных причин (например, погодных условий). Игнорирование может быть следствием как преднамеренных действий, так и просто недостатком понимания и знаний, а также неспособности прогнозировать развитие событий внутри и вокруг предприятия |
|
Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо |
Нем жестче конкуренция на рынке, тем больше внешних предпосылок к неоправданному риску. Успехи или неудачи руководства предприятия в прошлом также могут подталкивать к принятию более рискованных решений в отношении очередного потенциального заказа. Риск может существенно усугубляться соотношением его существенности и потенциальной выгоды. Мало того что вероятность исполнения обязательств может быть невысокой, так еще и величина ущерба от такого неисполнения намного превышает потенциальную выгоду от заказа |
|
Настольная книга по внутреннему аудиту |
||
|
Окончание табл. |
||
|
Подпроцесс |
Комментарии |
|
|
Согласование и подписание доходного договора |
Включение в договор дополнительных условий (помимо рассмотренных на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя |
Ни одно предприятие не застраховано от этого риска. Причины могут носить как объективный характер (например, затягивание процедуры тендера), так и субъективный (например, заказчик считает дополнительные условия несущественными для вынесения на тендер). Этическая сторона вопроса довольно часто игнорируется. Риск может усугубляться безальтернативностью заказчика, т.е. отсутствием |
безболезненной возможности у исполнителя отказаться от исполнения измененных условий сделки. Также риск может усугубляться жесткостью условий сделки. Если компания-исполнитель на этапе тендера согласилась на условия, таящие в себе существенные риски, то принятие на себя дополнительных рисков на этапе согласования договора может накалить ситуацию до предела
Неоправданно затянутое Данный риск широко распространен. В большинстве случаев выполнение процесса его причиной является неспособность предприятия оперативно
и эффективно управлять процессом согласования. В ряде ситуаций оперативность достигается (например, генеральный директор принимает единоличное решение о согласовании договора), однако ее не всегда сопровождает эффективность (оценки ряда специалистов игнорируются, но могут быть необходимы)
Исполнение доходного Неадекватный разрыв договора между степенью
исполнения обязательств исполнителем и заказчиком
Послепродажное Содержание и структура
обслуживание подпроцесса
не соответствуют фактической потребности
Распространенный риск. Периодически возникают ситуации, когда исполнитель следует условиям договора в части своих обязательств, в отличие от заказчика (покупателя). Типичным примером является задержка оплаты. По разным причинам данный риск может быть проигнорирован руководством предприятия (заказчик в хороших отношениях с руководством исполнителя, заказчик представляет государство и поэтому ведет себя бесцеремонно и т.д.). Однако нередко за этим следует расплата
Специфичный риск. У многих российских руководителей есть неистребимое стремление наступать по многу раз на одни и те же грабли. Бывают ситуации, когда заказчик известен тем, что не платит за работу, однако очередной договор с ним все равно заключается. Также бывают ситуации, когда сотрудники дирекции по экономике или дирекции по производству просто не могут адекватно сформулировать свои выводы и предложения либо их мнение игнорируется (например, из-за халатности, безграмотности или злого умысла руководства). Также не стоит сбрасывать со счетов качество исполнения анализа
Специфичный риск. Нередко у компании просто не доходят руки до досконального изучения взаимосвязи фактического состояния подпроцесса и оптимального состояния процесса. Хорошо поставленный сервисный процесс может отчасти вытянуть недостаточно достойную продукцию
Рис. 9.
Перечень и содержание базовых контрольных процедур процесса (см. рис. 9)
№ п/п Подпроцесс Цели контроля Содержание контроля
Компании необходимо сократить время от появления потребности в ее услугах до начала действий, направленных на удовлетворение этой потребности. Также контроль своевременности важен в управлении потоками информации.
Своевременность ф Информация при правильном использовании может
1 Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг
стимулировать действия. Чем короче промежуток между получением информации и реакцией на нее, тем при прочих равных больше преимущество компании. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Чем отрывочнее информация, тем больше вероятность ошибки при принятии управленческого решения.
Поэтому одним из распространенных вариантов Полнота ф реагирования на информацию является инициирование
поиска и добычи дополнительной (уточняющей и подтверждающей) информации. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
2 Подготовка к тендеру и участие в тендере
Своевременность
Любой тендер требует подготовки. Время на подготовку в основном ограниченно.
Извещение об инициации тендера может прийти как заблаговременно, так и с задержкой. В таких условиях оперативное выполнение всех необходимых мероприятий обеспечит максимально качественную подготовку тендерных материалов в течение имеющегося времени. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Выводы, содержащиеся в тендерной документации, а также управленческие решения, принимаемые в ходе исполнения подпроцесса, могут иметь далекоидущие последствия. Суть контроля заключается в снижении объема безоглядного использования экспертной оценки, особенно в отсутствие дополнительных подтверждающих данных (статистики, расчетов, сторонних экспертных оценок и заключений И Т.Д.).
Обоснованность Владелец контроля - дирекция по продажам
и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению
3 Согласование и подписание доходного договора
Своевременность
Для обеспечения своевременности необходима не только регламентация процесса (желательно письменная), но и система нормативов времени для используемых в подпроцессе процедур, а также система мониторинга соблюдения данных нормативов. Прозрачность и степень контролируемости подпроцесса повышается с автоматизацией части или всего подпроцесса. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Так как после подписания договора все отношения по договору переходят в юридическую плоскость, необходимо удостовериться в отсутствии ошибок и несоответствий в договоре. Необходима сверка с условиями, на которых выигран тендер. Все пересчеты и изменения по сравнению с исходными Правильность и использованными во время тендера данными
необходимо пересчитать и перепроверить. Хорошо, если существует возможность для перекрестных сверок и проверок (когда владельцы одного процесса имеют возможность проверять деятельность владельцев других процессов). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как ми нимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)
Любые существенные изменения в процессе исполнения договора, которые оказывают влияние на динамику, качество и условия исполнения, должны получать всестороннюю оценку. Оценка должна своевременно доводиться до сотрудников, отвечающих за принятие решений в отношении договора. Многое решает наличие предварительной оценки рисков по договору и адекватного Своевременность плана мероприятий по управлению рисками. Владелец
контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)
Автоматизация может существенно снизить количество рутинных ошибок, а также ускорить процессы перепроверок (пересчетов).
Правильность
Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора)
Обоснованность Аналогично предыдущему пункту
6 Послепродажное обслуживание
Соответствие
Обоснованность
В первую очередь послепродажное обслуживание должно осуществляться в соответствии с условиями, оговоренными в договоре, а также с соблюдением прочих правил (например, законодательства). Ключевой процедурой контроля является сверка фактических и оговоренных действий. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Любые отклонения от изначально определенных условий должны иметь причину. Наличие причины должно подтверждаться фактическими данными, причинно-следственная связь должна быть очевидной всем заинтересованным сторонам, неплохо, если она также будет подтверждаться фактическими данными (например, статистикой). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу
Перечень и содержание базовых тестов
Подпроцесс
1) Необходимо ознакомиться с технологией производства (учебные пособия, отраслевые издания, интервью с экспертами и/или сотрудниками предприятия, описания или карты техпроцессов и т. д.). Необходимо иметь в виду, что в ряде случаев побочная продукция бывает своеобразной. Например, на химических
Мониторинг Отсутствие управления
ключевых процессом реализации
параметров побочной продукции
предложения и спроса и маркетинг
производствах побочной продукцией может являться пар или вода.
2) Сопоставить перечень образующихся в процессе производства компонентов (из первого шага теста) и перечень продукции, реализованной за последний год (например, поданным управленческого отчета о продажах или по данным бухучета, счета учета материальных ценностей в корреспонденции со счетами учета затрат). Выявить расхождения. Проанализировать представленные объяснения .
3) При наличии на территории предприятия или
в непосредственной близости других предприятий изучить по данным учета содержание хозяйственных операций с ними, а также содержание договоров аренды и прочих договоров. При выявлении безвозмездной передачи продукции, работ или услуг проанализировать представленные объяснения.
4) Если продукция из шага 3 не передается безвозмездно,
а продается, необходимо оценить, насколько используемые цены соответствуют рыночному уровню, а также покрывают расходы предприятия. Аналогичное тестирование можно провести в отношении продукции из шага 2
Отсутствие увязки расходов на продвижение продукции с результатами деятельности, направленной на продвижение
1) Сопоставить динамику расходов на продвижение продукции
с динамикой продаж (как минимум помесячно на протяжении одного года). Наиболее однозначным будет вариант, когда расходы на продвижение растут, а продажи топчутся на месте. Если возможно, данный анализ лучше провести в разрезе отдельных номенклатурных групп и отдельных географических регионов продаж.
2) Проанализировать построение процедуры планирования
и осуществления деятельности по продвижению продукции. Проверить, формируются ли цели на этапе планирования и если да, то делается ли оценка степени их достижения. Оценить, насколько система внутреннего контроля процедуры обеспечивает достижение цели процедуры (как минимум контроль обоснованности и своевременности).
3) Сопоставить обоснование бюджета на продвижение (на этапе формирования бизнес-плана как на год, так
и на месяц) с последующими действиями и событиями.
В случае нестыковок (например, бизнес-план по факту изменился, а расходы на продвижение нет) проанализировать представленные объяснения.
4) Провести поиск нестыковок в целом по процессу. Например, компания не ведет деятельность в определенном регионе, однако в нем проводятся мероприятия по продвижению. Проанализировать представленные объяснения
- 2) При серийном методе производства рассчитать фактическую полную себестоимость единицы продукции на момент продажи. Сопоставить фактическую полную себестоимость плюс плановая рентабельность с фактической ценой реализации. При наличии существенных отклонений установить их причину и установить статус данных причин либо на момент утверждения цены тендерного предложения, либо на момент утверждения цены реализации. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания либо продолжила бороться за тендер, либо продолжила использовать неадекватные цены при реализации своей продукции. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений).
- 3) Более простым вариантом тестирования является сопоставление изначальной цены исходя из плановой калькуляции затрат и цены после победы в тендере (например, по данным извещения от устроителя тендера о победе в тендере). Если цена по итогам тендера меньше изначально определенной цены, то необходимо оценить, насколько такая цена покрывает полную себестоимость заказа. Если она не покрывает полную себестоимость заказа, надо проанализировать представленные объяснения
- 1) Сопоставить перечень статей калькуляции цены тендерного предложения с перечнем статей фактических и/или планируемых затрат, составляющих не менее 90% всех затрат компании (при условии, что оставшиеся 10% распределены между несколькими статьями). Если перечень статей калькуляции цены короче, необходимо выяснить, за счет чего будет финансироваться разница и соответствует ли это бизнес-плану компании. Если источники финансирования предусмотрены и вписываются в бизнес-план, то все в порядке. Если нет, надо проанализировать объяснения
Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей затрат
Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо низка
1) Проанализировать судебные разбирательства компании за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств,
на предмет наличия у компании на момент инициирования разбирательства способности и возможности устранить данные причины.
- 3) Проанализировать тендерные предложения за период не менее одного года. Выявить случаи, когда компания не обладала
на момент подачи заявки и/или участия в тендере требуемыми по условиям тендера характеристиками. Проанализировать последствия ситуаций, в том числе наличие дополнительных расходов с целью приобретения требуемых характеристик и дополнительных рисков, в сравнении с выгодами победы в конкретном тендере
1) Сопоставить содержание выборки заключенных договоров и соответствующих им тендеров. При выявлении договоров, содержащих ухудшающие условия, проанализировать представленные объяснения. При наличии возможности сформировать стоимостную оценку ухудшений
Согласование Включение в договор
и подписание дополнительных условий
доходного договора (помимо рассмотренных
на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя
3) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках, если доступ к обратной связи от заказчика отсутствует, необходимо (на основании выборки договоров) рассчитать среднее время согласования на каждом этапе, учитывая объем трудозатрат по каждому этапу. По наиболее затянутым этапам, особенно при наличии повышательной динамики сроков согласования, запросить причины. Оценить причины с точки зрения достоверности и обоснованности.
Неоправданно затянутое выполнение процесса
4) Более простой вариант предыдущего теста. Сопоставить общее время согласования по выборке сопоставимых договоров. Если при прочих равных наблюдается повышательная тенденция либо широкая амплитуда колебаний времени согласования, запросить причины и оценить их с точки зрения достоверности и обоснованности. Как вариант можно провести сопоставление с аналогичными или сравнимыми компаниями
Исполнение доходного договора
Неадекватный разрыв между степенью исполнения обязательств исполнителем и заказчиком
Анализ исполнения доходного договора
Неиспользование результатов анализа при заключении и/или исполнении аналогичных (сопоставимых) доходных договоров в будущем
1) Проанализировать судебные разбирательства компании
за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. По возможности определить удельный вес договоров, по которым возникли разбирательства, в общем объеме договоров.
- 2) Проанализировать за период не менее одного года все платежи, являющиеся, по сути, штрафными санкциями. Провести анализ, аналогичный п. 1.
- 3) В отношении выборки действующих договоров выявить наличие ситуаций, аналогичных и сопоставимых с ситуациями, приведшими к разбирательствам. Оценить вероятность
и существенность потерь, исходя из данных теста по п. 1 и 2 и содержания самих договоров
1) При наличии возможности сопоставить динамику затрат
на послепродажное обслуживание с динамикой рекламаций и объемами продаж (например, помесячно) за достаточно продолжительный период (не меньше одного года). Наиболее показателен вариант, когда затраты на послепродажное обслуживание растут, объемы продаж падают, количество и существенность рекламаций растут. Иные варианты требуют дополнительного анализа и более тщательного выяснения причин. Проанализировать представленные объяснения и оценить целесообразность проведения детального тестирования.
- 2) Сопоставить фактический перечень и величину затрат, осуществленных в рамках послепродажного обслуживания, с содержанием договоров или иных официальных гарантий (в разрезе договоров либо по периоду). Проанализировать представленные объяснения по выявленным расхождениям.
- 3) По возможности сопоставить условия послепродажного обслуживания компании и ее ближайших конкурентов. Если условия не совпадают, то найти указания на преимущество того или иного варианта (публичные источники информации, мнения экспертов, результаты анализа рекламаций и прочее).
- 4) Проанализировать рекламации покупателей (заказчиков)
за период не менее шести месяцев. В отношении обоснованных рекламаций (например, удовлетворенных рекламаций) оценить, какие действия были предприняты для устранения их причин. Сопоставить расходы на удовлетворение рекламаций с рентабельностью соответствующей продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с использованием текущих технологий и процессов.
5) Сопоставить существенность рисков по выявленному перечню ключевых претензий по определенной продукции с рентабельностью этой продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с учетом текущего соотношения «выгода/риск»
|
Перечень и содержание лучших практик по процессу |
||
|
Подпроцесс |
Лучшие практики |
|
|
Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг |
|
|
|
Подготовка к тендеру и участие в тендере |
|
|
|
Согласование и подписание доходного договора |
|
|
- данного контроля есть два ключевых аспекта. Первый аспект - необходимо выбрать правильное сочетание тендеров, в которых компания планирует участвовать. Здесь нужно учитывать вероятность победы в тендере, способность компании выполнить условия тендера и наличие требуемых ресурсов при той или иной комбинации выигранных тендеров. Второй аспект - подготовка пакета тендерной документации должна минимизировать ошибки. Выявление ошибок в тендерной документации как минимум может Правильность подпортить имидж компании, а как максимум - спровоцировать дополнительные обязательства. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению Содержание и форма договора должны соответствовать правилам, установленным как законодательством, так и деловым оборотом, а также иным релевантным требованиям (например, требованиям некоммерческих О организаций, которым конкретная компания подчиняется как член). В ряде случаев необходимо учитывать требования международных регуляторов и институтов. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), юридический департамент Обратная связь по результатам исполнения договора может дать основание для совершенствования процессов и переоценки рисков сопоставимых договоров. Оперативный анализ дает максимум времени для осуществления мероприятий. В ряде случаев целесообразно санкционировать участие в очередном тендере только после завершения анализа сопоставимых сделок. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора) Результаты анализа могут повлиять на ряд серьезных управленческих решений. Вследствие этого цена ошибки возрастает. Для минимизации ошибок должна работать система перепроверок (внутри подразделения) и перекрестных проверок (владельцы одного процесса проверяют владельцев другого процесса).
- Здесь и далее в подобных случаях (окончание теста не определено) подробное описание вариантов дальнейшего развития событий физически невозможно, т.к. это займет слишком много места. Многие тесты имеют как минимум несколько вариантов продолжения в зависимости от складывающихся обстоятельств и поступающей информации. Приведенные варианты тестов позволят вам начать анализ в определенном направлении, но заканчивать его вам придется самостоятельно, либо с помощью более опытных коллег. Подготовка к тендеру Цена тендерного 1) При позаказном (мелкосерийном) методе производства и участие в тендере предложения рассчитать фактический финансовый результат не обеспечивает по выбранным заказам (договорам). Сопоставить приемлемый уровень фактический финансовый результат с плановым. При рентабельности наличии существенных отклонений необходимо установить их причину и установить статус данных причин на момент утверждения цены тендерного предложения. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания продолжила бороться за тендер. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений). Цена тендерного 1) При позаказном методе производства сопоставить условия предложения всех участников тендера и условия победителя тендера. При не обеспечивает этом необходимо учитывать критерии отбора победителя, максимальный уровень Если компания победила в тендере, при этом при прочих рентабельности равных она предложила меньшую цену и ключевым критерием являлась цена, то необходимо сопоставить величину снижения с данными сопоставимых тендеров (либо этой компании, либо других). Если в аналогичных ситуациях снижение цены было меньшим, необходимо проанализировать объяснения. Если компания победила в тендере, при этом при прочих равных она предложила меньшую цену, однако цена не являлась ключевым критерием (или была только одним из критериев), необходимо оценить целесообразность такого снижения. Так или иначе, снижение цены должно быть последним аргументом, когда другие предложения отвергнуты. 2) При серийном методе производства необходимо сопоставить цены в разрезе номенклатурных позиций и условия поставки с ценами и условиями компаний, производящих аналогичную или сопоставимую продукцию. Информацию по ценам других компаний можно получить из различных источников (отраслевые справочники, данные бирж, данные специализированных агентств, открытые данные конкурентов и т. д.). При наличии при прочих равных более низких цен проанализировать представленные объяснения Неоправданно затянутое 1) При наличии регламента, устанавливающего нормативы выполнение процесса времени согласования, необходимо сопоставить эти нормативы с фактическим согласованием. Дать сводную оценку расхождениям. По возможности сформировать стоимостную оценку. Например, если позже подписали, значит, получили позже деньги, значит, в это время финансировались из других источников, включая кредиты и займы. 2) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках для начала необходимо проанализировать официальную переписку за определенный период (не менее трех месяцев или в привязке к конкретным тендерам). При наличии негатива со стороны заказчиков по поводу затягивания согласований сопоставить срок этих согласований со сроком прочих согласований. Определить, есть прямая связь между наличием негатива у заказчика (по данным переписки) и сроками согласования.
- На основании результатов сквозного тестирования убедиться либо в наличии, либо в отсутствии данного подпроцесса. 2) При наличии подпроцесса сформировать выборку договоров (первая выборка), в отношении которых анализ был завершен на момент аудита. Сформировать выборку договоров (вторая выборка), находящихся на стадии заключения и/или исполнения. Вторая выборка должна соотноситься с первой выборкой, т. е. необходимо, чтобы каждый из договоров одной выборки имел сопоставимый договор в другой. Провести анализ на предмет переноса опыта выполнения договоров из первой выборки во вторую. Например, если в одном из договоров первой выборки не были предусмотрены определенные расходы за счет покупателя, которые пришлось понести исполнителю, то в сопоставимом договоре второй выборки должны быть соответствующие положения. Если имеются расхождения, проанализировать представленные объяснения. 3) При отсутствии подпроцесса провести тестирование, аналогичное тестированию по п. 2. Только в данном случае необходимо сначала получить результаты исполнения доходных договоров. Для этого нужно выбрать те договоры, фактическая себестоимость которых максимально превысила плановые затраты. После анализа причин таких превышений появится возможность оценить, насколько их влияние было нейтрализовано в текущих договорах
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю - его приобретения. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:
Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.
Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.
Каждый из перечисленных видов имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в результате чего возникает спектр новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.
Виды послепродажного обслуживания
Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли сервиса и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте качества» - TQM.
Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Однако некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта. По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.