Каждый продавец позиционирует себя как реализатор продукции высшего качества. Но так ли это на самом деле? Наверняка каждому хотя бы раз в жизни пришлось разочароваться в каком-либо товаре или даже в производителе.
В статье я расскажу о том, как определить ненадлежащее качество продукта, как вернуть покупку в магазин и как доказать свою правоту в спорной ситуации.
○ Что признается ненадлежащим качеством?
Понятие «ненадлежащее качество» в законодательстве отсутствует. Но определить, что под этим положением подразумевается, можно из двух нормативных актов.
1. В ст. 469 ГК РФ описано каким критериям должен соответствовать товар при реализации.
2. В преамбуле и в ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» дублируются требования к качественному продукту.
Из положений этих документов можно сделать вывод о том, какая вещь является некачественной. Это товар, который:
- Не соответствует условиям сделки.
- Не может быть использован по целевому назначению.
- Не соответствует образцу или представленному продавцом описанию.
- Сделан с нарушением ГОСТов и стандартов, обязательно использующихся при производстве некоторых групп товаров.
Если продукт поврежден или бракован, продавец обязан проинформировать об этом покупателя. Продажа возможна только с согласия потребителя на осуществление сделки.
○ В течение какого срока можно вернуть товар
с возможностью возвращения денег?
Исправная вещь подлежит возврату на протяжении 14 дней со дня покупки при условии полного сохранения ее товарного вида. Деньги вам отдадут, если аналогичный товар будет в магазине отсутствовать (ст. 25 Закона № 2300-1).
Вернуть технически сложную продукцию можно только при выявлении в ней дефекта.
○ Если брак обнаружен по истечении двух недель?
Возврат товара с дефектом возможен в течение:
- Срока годности, отсчитываемого с момента выпуска товара.
- Срока гарантии или службы, определяемого с даты передачи вещи.
- Двух лет вне зависимости от срока, установленного производителем, если выйдет доказать, что вещь сломалась на протяжении гарантии.
- Двух лет, если сроки гарантии не устанавливались вовсе.
- 15 дней – если речь идет о технически сложном товаре, а недостаток не является существенным.
Предъявление требования к продавцу возможно на протяжении периода, указанного в договоре купли-продажи. Если этот срок менее установленного производителем, следует заявить о выявленном дефекте изготовителю.
Чтобы вернуть покупку необходимо обратиться к продавцу или производителю с одним из требований:
- Заменить товар.
- Уменьшить цену.
- Расторгнуть сделку.
- Бесплатно устранить недостаток.
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1 продавец и производитель не вправе отказать заявителю в принятии товара ненадлежащего качества.
○ В каком случае можно вернуть товар по истечении
двух недель, но в пределах срока гарантии?
С обычными товарами все понятно – срок их возврата достаточно длителен. Иначе обстоит дело с технически сложной продукцией. Ее можно вернуть по истечении двухнедельного срока только в случае выявления существенного недостатка, определение которого приводится в преамбуле Закона № 2300-1. Это дефект, который:
- Неустраним.
- Требует несоразмерных расходов на починку.
- Невозможно устранить на протяжении 45 дней.
- Проявляется неоднократно.
- Выявлен на ряду с несколькими другими дефектами.
- Не позволяет из-за частого ремонта пользоваться вещью на гарантии в течение как минимум месяца в году.
Рассмотрим 2 самые частые ситуации на практике.
✔ Товар все время повреждается в одном и том же месте, ремонт не действует.
В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 недостаток, проявляющийся вновь после его устранения, принадлежит к существенному. Чтобы его доказать покупателю необходимо предъявить продавцу документ из мастерской, подтверждающий неоднократный ремонт товара. По требованию потребителя вещь на протяжении срока гарантии обязаны принять обратно, а деньги вернуть в течение 10 дней.
✔ Стоимость ремонта соразмерна с ценой нового товара.
При поломке ключевого узла механизма может возникнуть ситуация, что ремонт продукта будет абсолютно нецелесообразен. Законодатель разрешает осуществить возврат такого товара, так как несоразмерность расходов на починку делает этот недостаток существенным.
Чтобы вернуть поломанную вещь в магазин можно предоставить продавцу документальный расчет стоимости починки механизма или предложить провести обследование покупки самому реализатору.
○ Обязательство по проведению экспертизы товара.
Продавец обязан принять продукт и осуществить его проверку. Кто определяет качество товара? Сперва проводится визуальный осмотр самим продавцом. А если его недостаточно, приглашают независимого эксперта. Проводить и оплачивать исследование должен магазин. Покупатель вправе участвовать в экспертизе, отвечать на вопросы специалиста и указывать на выявленные дефекты (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).
✔ Что делать, если экспертизу подстроили?
Заключение специалиста подлежит оспариванию в суде.
Кроме того, разрешается привлечь независимого эксперта и заказать оценку товара ему. Правда, в этом случае неизвестно, захочет ли продавец признать правоту этого специалиста и не придется ли заявлять иск по спорному вопросу.
○ Если деньги не отдают, куда обращаться?
Существует несколько способов повлиять на продавца.
- Подать письменную претензию на имя начальства продавца или производителя.
- Написать заявление в орган по защите прав потребителей. Будет проведена проверка по факту нарушения правил продажи товара, и реализатора, если он не прав, привлекут к административной ответственности и заставят вернуть деньги.
- Пожаловаться в прокуратуру.
- Обратиться с иском в суд.
Самый оптимальный способ решения конфликта – написание претензии. Во-первых, проблемы удастся решить в ближайший срок без привлечения сторонних лиц. Во-вторых, даже в случае отказа или неполучения ответа у вас на руках будет несомненный козырь. Попытка самостоятельного урегулирования конфликта высоко ценится как доказательство в суде и помогает решить исход дела в пользу покупателя.
○ Адвокатская практика по таким делам.
Продавцы не всегда готовы пойти покупателям навстречу. Но в очевидных случаях правоты потребителя деньги возвращаются сразу.
До суда доходит небольшая часть дел. Связано это с решением конфликтов на досудебной стадии, в том числе при помощи специалистов государственных структур.
Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивается с необходимостью возврата товара по причине его несоответствия заявленному качеству или брака. Из статьи вы узнаете как обменять некачественный или бракованный товар в магазине, что для этого нужно и когда следует обращаться в суд.
○ Понятие «некачественный товар».
Законодатель не дает четкого определения понятия «некачественный товар». Однако в Законе № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) предусмотрена расшифровка того, что можно считать недостатком товара или существенным недостатком.
Основные понятия, используемые в ЗоЗПП:
Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
○ Правила обмена товаров ненадлежащего качества.
Обмен бракованного товара возможен в течение гарантийного срока или срока годности. Если этот период не установлен, то срок возможного обмена составляет два года со дня покупки.
Бывают ситуации, когда брак выявляется позже. В этом случае потребуется доказать, что недостаток возник еще до приобретения вещи. Это делается посредством проведения независимой экспертизы или путем обращения в суд.
Пункт 1 ст. 18 ЗоЗПП:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Для осуществления обмена потребуется написать претензию. Документ составляется в двух экземплярах в свободной форме. К претензии прикладываются документы, подтверждающие факт приобретения товара и другие.
В спорных ситуациях или при невозможности точно установить, что брак заводской или недостаток возник по вине продавца, назначается независимая экспертиза. Срок ее проведения не может длиться более 20 дней.
Продавец обязан произвести обмен в течение семи дней с момента выдвижения такого требования от покупателя. Если аналогичного товара нет в наличии, обмен должен быть осуществлен в течение месяца.
Пункт 1 ст. 21 ЗоЗПП:
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
○ Кто оплачивает стоимость экспертизы?
Если у продавца и покупателя возникли споры касательно природы возникновения брака, то необходимо провести независимую экспертизу. Проверка осуществляется за счет продавца.
Абзац 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы будет выявлено, что неисправность возникла по вине покупателя, он должен возместить продавцу стоимость проведения проверки.
Абзац 4 п.5 ст. 18 ЗоЗПП:
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
✔ Если магазин потребовал проведение независимой экспертизы за счет покупателя.
Требование магазина о проведении независимой экспертизы является незаконным на основании ст. 18 ЗоЗПП. Покупатель обязан оплатить проведение проверки только если будет выявлена его вина в образовании брака.
Если продавец отказывается от проведения экспертизы за свой счет, это прямое нарушение законодательства. Покупатель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд.
✔ Можно ли возместить моральный вред, если магазин намеренно тянет с обменом?
По закону покупатель вправе требовать возмещения морального вреда при любом несоответствии действий продавца или производителя его ожиданиям. Удовлетворение этого требования должно произойти в течение 10 дней с момента направления претензии и установления суммы морального ущерба в судебном порядке.
Ст. 15 ЗоЗПП:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
✔ Есть ли смысл идти в суд?
До обращения в суд следует попытаться урегулировать ситуацию мирным образом. В случае отказа продавца в обмене или намеренном затягивании сроков свяжитесь с руководством магазина. Как правило, в крупных торговых сетях проблем с обменом возникнуть не должно.
Когда жалоба руководству не принесла результатов, то обращаться следует в Роспотребнадзор. Если и это не помогло – в суд.
В тексте закона “О защите прав потребителей” неоднократно фигурируют понятия надлежащего и ненадлежащего качества товара, причем определения этих понятий в тексте Закона, также, как и в других законодательных документах, отсутствуют.
Из контекста законодательных требований можно сформулировать следующие определения для качества.
Качество является надлежащим, если:
- обеспечено соблюдение всех норм производства, предъявляемых к такому объекту;
- соблюдены параметры его внешнего вида и внутреннего содержания;
- объект способен удовлетворить заявленные или ожидаемые потребности покупателя;
- продукт способен выполнять свое основное предназначение, указанное в сопроводительной документации.
Значит продуктом надлежащего качества, является товар, не имеющий недостатков.
Тогда, ненадлежащим будет качество:
- не обеспечивающее выполнение его прямого функционального назначения;
- имеющее отклонения от нормального внешнего вида или комплектации (содержания);
- не способное удовлетворить сформулированные или предполагаемые потребности покупателя;
- отличающееся от характеристики, предусмотренной сопроводительными документами;
- имеющее отклонения от нормативных документов, регламентирующих материальное, конструктивное исполнение и технологию производства.
Значит продуктом ненадлежащего качества, является товар, в котором выявлены те или иные недостатки.
Какими бывают недостатки
Недостатки подразделяются на:
1. Обычный недостаток – отклонение характеристик объекта:
- от законодательно установленных требований к нему;
- от условий договора или стандартных требований;
- от предусмотренного функционального назначения;
- от требований покупателя, сформулированных им описательно или в виде образца.
2. Существенный недостаток – отклонение характеристик объекта:
- которое не подлежит устранению из-за конструктивного дефекта;
- для устранения которого необходимо затратить не соизмеримо большое количество средств и/или времени;
- выявляемой многократно, после очередного его устранения.
В зависимости от возможности диагностирования недостатки бывают:
- Явными – могут быть выявлены при визуальном осмотре объекта сделки и/или его тестовом опробовании в магазине или ином предприятии торговли.
- Скрытыми – не выявляются при визуальном осмотре и в тестовом режиме, проявляют себя в процессе эксплуатации в течении гарантийного срока, требуют экспертного обследования или специального навыка использования.
Выделяются следующие виды недостатков:
- Конструктивный – отклонение качественных характеристик объекта, вызванное конструкторской недоработкой, на этапе проектирования и моделирования опытного образца, до запуска его в производство. Может стать результатом неудовлетворительного тестирования или некорректно подобранных параметров испытаний, не соответствующих реальным условиям эксплуатации.
- Производственный – отклонение показателей продукции, вызванное несоблюдением требований конструкторской документации на изготовление деталей, узлов и продукции в целом в процессе ее производства. Является результатом неудовлетворительной проверки качества на ключевых этапах сборки и приемки готовой продукции.
- Технологический – выражается в отклонении химических свойств материалов и/или продукции, явившимся результатом отклонения параметров производственного процесса или отклонением качественных характеристик исходного сырья, реагентов и т.п. Причина может носить субъективный (невнимательность персонала) и объективный (нарушение работоспособности оборудования) характер.
- Рецептурный – является частным случаем технологического недостатка, характерным для продукции пищевых и фармацевтических производств. Причиной может быть нарушение химического состава сырья, полупродуктов, реагентов и вспомогательных материалов.
- Смешанный – представляет собой совокупность нескольких вышеперечисленных недостатков.
- Информационный – является следствием недостаточного информирования покупателя о свойствах покупки, ввиду умысла или незнания продавца.
Права потребителя при выявлении недостатков
В том случае если потребителем выявлены отклонения характеристик в приобретенной продукции, он имеет право:
- получить аналогичный купленному объект (модель и артикул должны совпадать);
- выполнить обмен покупки на другую марку, с перерасчетом покупной стоимости и соответствующей компенсацией одной из сторон;
- согласится использовать изделие с выявленным отклонением при условии соразмерного уменьшения стоимости и выплаты разницы (уцененный товар);
- отдать покупку продавцу для проведения безвозмездного ремонта или выполнить ремонт своими силами, с последующей компенсацией расходов;
- разорвать договорные отношения с продавцом и потребовать возврате денежных средств в полном объеме, причем в размере на момент удовлетворения требования.
Реализовать свое право по отношению к товару ненадлежащего качества потребитель может:
- В течении 14 дней после покупки, в этот период также может быть возвращен товар без недостатков, если его обмен разрешен нормами права.
- В течении гарантийного срока, возврату подлежит объект с существенными недостатками (см. выше), причем для возмещения ущерба потребуется проведение ремонта и проведение независимой экспертизы.
- В течении срока эксплуатации превышающего гарантийный, но не более 2 лет с момента торговой сделки, если не установлен больший срок гарантии, также потребуется проведение ремонта и экспертизы.
Устранение дефектов
При выявлении дефектов, требующих ремонта, покупатель вправе потребовать от предпринимателя бесплатного их устранения. Выполнение ремонта имеет свои особенности:
- Гарантийный срок товара продлевается на время нахождения его в ремонте, следовательно, требуется четкая фиксация даты сдачи в ремонт и приемки после него.
- На время проведения ремонта покупатель вправе потребовать для замены товар с аналогичными характеристиками, если он не включен в соответствующий перечень (замена не предусмотрена законом).
- Если продолжительность ремонта превысила 45 дней, недостаток можно отнести к существенному и у потребителя наступает право прекращения отношений с продавцом и компенсации ущерба.
- Если суммарная продолжительность ремонта в каждый год эксплуатации продукции составила месяц и более, дефект относится к существенным, со всеми вытекающими последствиями (см. выше).
- При ремонте за свой счет, сумма издержек должна быть компенсирована в полном объеме.
Недостатки товаров при удаленной покупке
В том случае, если покупка была выполнена дистанционно, посредством одного из интернет-магазинов, на него распространяются те же требования, что и для приобретенного в магазине. При установлении, что изделие имеет ненадлежащее качество, он может быть возвращен продавцу для замены или возврата средств.
Для установления факта ненадлежащего качества товара требуется провести экспертизу товара, которая потребуется для подтверждения наличия недостатка, возникшего до момента получения потребителем.
В случае дефекта конструктивного, производственного или технологического характера, продавец должен компенсировать стоимость изделия. Если же дефект явился результатом некорректного обращения при перевозке, материальная ответственность ложится на логистическую компанию.
Возврат товара ненадлежащего качества
Несмотря не претензии продавца и нежелании принимать покупку, при возврате товара ненадлежащего качества не является обязательным:
- наличие кассового или товарного чека, достаточно свидетельских показаний;
- не требуется сохранения упаковки, бирок и т.п., за исключением случаев нанесения идентификационной информации на упаковке;
- возврат сопроводительной документации (паспорт, инструкция по эксплуатации).
Качество товара можно признать ненадлежащим, если информации предоставленной продавцом при его реализации и в объеме сопроводительной документации, недостаточно для достоверного определения достаточности его свойств для удовлетворения потребностей пользователя. В это случае наличие определенной особенности, которая представляет неудобство для потребителя, может послужить причиной признания качества ненадлежащим, даже при отсутствии технических неисправностей.
В укрупненном виде продуктом торговли ненадлежащего качества может быть признан любой товар, не удовлетворяющий по какой-либо причине потребительские запросы. Любое неудовлетворенное, но обоснованное требование покупателя может стать причиной возврата продукции.
К сожалению, в последнее время довольно часто возникают ситуации, когда потребители сталкиваются с приобретением товаров ненадлежащего качества. Это означает, что покупатель после совершения покупки выясняет, что не может использовать ее по назначению, и вынужден обращаться в магазин, чтобы вернуть себе потраченные деньги.
Возврат товара ненадлежащего качества
Товаром низкого, ненадлежащего качества может выступать абсолютно любой продукт непродовольственной группы. Например, бытовая техника, мебель, игрушки, предметы интерьера, косметика и парфюмерия, одежда и обувь и т. д. Существуют товары, которые называют технически сложными; к ним относят автотранспорт, мотоциклы, яхты и катера, снегоходы, мотоблоки и трактора, холодильники и стиральные машины, компьютерную технику. В отношении этих предметов сроки, в течение которых обнаруживаются недостатки, и человек вправе претендовать на возврат денег, значительно больше. Любой покупатель после приобретения вещи и выявления, скажем, брака имеет право вернуться в магазин с претензиями и потребовать возврата или обмена товара.
Что такое товар ненадлежащего качества
Под этим понятием обычно подразумевают несоответствие продукта заявленному описанию или дефект, препятствующий использованию вещи по назначению. Недостатки, присущие товару, могут быть существенными - это в том случае, когда их устранение требует несоразмерных затрат или длительного времени, либо когда они проявляются неоднократно или возникают время от времени снова. В качестве примера можно привести блендер, который выполняет только две функции вместо пяти, о чем заявлено производителем. Неважно, что прибор все же работает - все равно он считается товаром ненадлежащего качества и может быть возвращен. Главное, потребуется доказать, что его дефекты - это производственный брак либо результат неосторожности продавца или транспортировщика, но не вина покупателя. Если, к примеру, блендер сломался после покупки из-за неправильного обращения с ним или падения, тогда он не будет подлежать возврату.
Экспертиза
Стоит иметь в виду, что любой продавец в случае возвращения товара в магазин назначит экспертизу - независимую оценку специальными экспертами, которые могут определить, вследствие чего произошла поломка. Если признается производственный дефект, т. е. брак, то расходы несет продавец, а покупатель имеет полное право требовать возмещения ущерба. Возврат товара ненадлежащего качества проводится в течение 10 дней. А если экспертиза дает ответ в пользу продавца - расходы несет покупатель. Например, экспертами может быть признано, что поломка изделия произошла по вине покупателя - тогда товар не будет подлежать возврату, независимо от того, можно его использовать или нет. Результат всегда можно оспорить в суде. Или же покупатель вправе сам обратиться в любой экспертный отдел и предоставить продавцу свои результаты.
Закон, защищающий права потребителей
Этот закон является основным государственным правовым актом, который регулирует отношения продавца и покупателя. Он был официально принят 7 февраля 1992 года, в него постоянно вносятся поправки, помогающие уточнить обстоятельства споров между сторонами. Последние поправки были внесены в июле 2011 года. Согласно существующему закону, который так и называется: «О защите прав потребителя», каждый гражданин имеет право на качество, безопасность, информацию и возврат потраченной суммы. На практике это значит, что если продукт/вещь не соответствует заявленному качеству или не отвечает нормам безопасности, он признется товаром ненадлежащего качества и может быть возвращен в магазин или любую иную точку продажи. То же самое касается и права на информацию - если продавец или производитель умалчивает о недостатках или дефектах изделия, закон встает на сторону потребителя.
Что можно потребовать
При обнаружении несоответствия товара после его покупки потребитель может предъявить продавцу претензии. Можно потребовать, чтобы он заменил купленное изделие аналогичной вещью той же марки (или другой подходящей). Можно произвести перерасчет стоимости - в соответствии с теми дефектами, которые имеет товар. Разницу возмещает продавец/производитель. Кроме того, потребитель может требовать проведения ремонта за счет продавца или в том случае, если он уже потратил некоторую сумму на ремонт, - возмещения его расходов. И, конечно, покупатель вправе потребовать, чтобы ему просто вернули деньги, потраченные на покупку.
Претензия потребителя
При обращении в магазин покупатель должен письменно описать свои требования - составляется претензия на возврат товара ненадлежащего качества. Этот письменный документ должен быть в двух экземплярах - один предназначается продавцу, второй остается у потребителя. В претензии важно указать, кому она предъявляется (название организации и имя руководителя магазина) и от кого исходит (все данные покупателя). В тексте надо как можно точнее описать суть дела: когда приобретен товар, каковы его недостатки, что именно не работает или представляет опасность - все нужно подробно рассказать.
Лучше сразу ссылаться на действующий закон с указанием конкретных статей. В тексте надо обязательно четко обозначить свои требования - ремонт изделия, возврат денег и т. д. Необходимо выбрать что-то одно, всего сразу требовать нельзя, это незаконно. В конце ставится подпись покупателя, дата обращения в магазин и перечень документов, прилагаемых к претензии: гарантийный талон, кассовый чек, инструкция с описанием и т. д. Даже если документы не сохранились, потребитель все равно имеет право на возврат - отказ продавца вернуть деньги из-за отсутствия чека незаконен. Если принять претензию не соглашаются, то на документе должно быть написано, что в магазине вам отказали - тогда с письменным отказом можно обращаться в суд.
Судебный иск
В случае отказа производителя или продавца произвести возврат товара ненадлежащего качества покупатель вправе обратиться в суд. Причем в любой, на свое усмотрение. Конечно, это займет намного больше времени и потребует усилий, но зато в 90% случаев все затраты оправданы: продавец не только возместит исковые издержки, но и оплатит моральный ущерб. Бывают случаи, когда только последняя сумма намного превышает понесенные ранее покупателем расходы.
Условия, при которых закон на стороне потребителя
Существует ряд условий, при которых доказать свою правоту будет очень легко. К таковым относятся явные дефекты изделия - при их наличии возврат товара ненадлежащего качества в течение 14 дней является неоспоримым правом любого покупателя. При наличии существенных недостатков, доказанных экспертизой, можно вернуть деньги и по истечении указанного срока. Порча товара произошла по вине продавца или производителя, что доказано проведенной экспертизой; покупатель обратился в магазин, оформил претензию и имеет документы, удостоверяющие его личность и доказывающие приобретение изделия именно в этом магазине - во всех этих случаях возврат товара должен осуществиться благополучно и без споров. Само собой, крупные сети и магазины решают проблемы по возврату быстрее и результативнее, так как они берегут свою репутацию. Отдельные мелкие продавцы могут пытаться как-то выкрутиться, спорят, но и в этом случае свои потребительские права можно отстоять.
В статье пойдет речь об особенностях продукции плохого качества. Как установить этот факт, как составляется претензия, и куда подается – далее.
Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .
Это быстро и БЕСПЛАТНО !
У граждан Российской Федерации имеется право вернуть товар, если он не отвечает требованиям качества. Потребители должны знать, как действовать в такой ситуации и куда обращаться.
Общие моменты
Некачественным товаром считается любая продукция с изъянами. Товар признают бракованным, если он не отвечает таким требованиям:
- законодательного уровня;
- предварительной договоренности продавца и покупателя;
- общепринятым требованиям, которые применяются к конкретной категории продукции;
- назначению;
- описанию, которое имеется у покупателя.
В законодательстве сказано, что изъян считается существенным. Если его нельзя исправить, он снова появляется через определенное время или его восстановление обойдется дороже.
Чем его изначальная стоимость. Не каждая покупка проверяется на наличие неполадок во время ее покупки. Дефекты могут появиться через определенное время.
Если вещь (продукция) куплена недавно и у нее обнаружены дефекты, покупатель обязан вернуть ее как можно раньше обратно в магазин.
Потребителю предлагают выбрать 1 из вариантов:
- обменять товар на такой же;
- купить другую продукцию с такими же характеристиками;
- частично вернуть деньги;
- осуществить ремонт за счет магазина;
- вернуть все средства и расторгнуть соглашение.
По закону покупатель самостоятельно выбирает, как ему поступить – заставлять его нельзя. Также пострадавший имеет право составить претензию на имя руководителя торговой компании.
В документе указывается – обнаруженные неполадки, время покупки и адрес магазина, требования. К претензии приложить чек, подтверждающий покупку.
Если чек не сохранился, то это не является причиной отказа в принятии некачественного товара. Претензию оформляют в 2 экземплярах – для магазина и покупателя.
Сотрудник магазина расписывается на своем экземпляре и ставит дату. Если магазин отрицает свою вину, проводится независимая проверка, оплачивает ее торговец.
Потребитель вправе присутствовать, чтобы следить за надлежащим составлением отчета. По итогам проверки составляется заключение, в котором указывается причина возникновения дефекта.
Если эксперты не согласны, покупатель вправе обратиться в суд. Деньги выплачивают пострадавшему после предоставления заявления и паспорта. Возвращается вся сумма.
Допускается наличный расчет, перевод денег на карту или по почте. У пострадавшего имеются такие права:
- требование выплаты компенсации, если продавец нарушил сроки возврата;
- получение аналогичного товара на временное использование;
- организация доставки испорченной продукции за счет средств магазина;
- требование выплаты компенсации, если испорченный товар нанес ущерб здоровью;
- присутствие во время проведения независимой экспертизы.
Имеются товары, возврат которых невозможен:
- лекарственные препараты;
- косметика;
- текстильная продукция;
- шнуры, кабеля;
- стройматериалы;
- бытовая химия;
- мебель;
- животные и растения;
- оружие и прочее.
Для защиты собственных прав нужно соблюдать некоторые меры предосторожности:
- хранить чек и упаковку до конца гарантийного срока;
- не затягивать с подачей претензии;
- присутствовать при проведении экспертизы, задавать вопросы;
- отдавать товар на экспертизу под ;
- в случае отказа продавца удовлетворить требования обращаться в суд.
Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин:
- предоставить товар без явных признаков его длительного использования;
- сохранить его прежний вид и этикетки;
- предоставить чек, подтверждающий покупку.
Если возвращается товар по гарантии, то покупатель обязан предоставить или чек, или гарантийный талон. Продавец вправе принять товар только по платежной документации.
Чтобы зафиксировать факт передачи продавцу некачественного продукта составляется . На документе поставить подписи.
Что это такое
Товар ненадлежащего качества – это покупка, имеющая недостатки. Обычный недостаток – когда продукция не соответствует либо требованиям закона, либо условиям договора.
Существенный недостаток – тот, который нельзя устранить без затрат, либо повторно появляющийся.
Как это определить
В зависимости от диагностики изъяны бывают:
Законные основания
Проводится ли независимая экспертиза
Независимая экспертиза проводится с целью выявления недостатков и брака в продукции, установления причин возникновения поломки. Где провести экспертизу?
В соответствии с законом проводится она продавцом или производителем, которому вернули некачественный товар.
В законодательстве не содержатся указания по поводу места проведения процедуры – производители проводят ее в своих сервисных центрах.
Проводится независимым экспертом. Покупатель должен быть осведомлен о месте и времени ее проведения.
Независимый эксперт – лицо, имеющее представления о товаре, профессионализм и диплом по этой специальности. Весь ход процедуры комментируется вслух.
Также экспертизу может провести сам покупатель – в торгово-промышленной палате. Наиболее часто экспертиза оплачивается продавцом.
Сроки экспертизы зависят от цели обращения:
Бывает, что результаты проверки сомнительные. Их можно оспорить. Проведение экспертизы разрешается как для продовольственной, так и для непродовольственной продукции. В нормативных актах нет ограничений по этому поводу.
Сколько это стоит
Стоимость проверки – от 5 до 30 тысяч рублей, в зависимости от условий проведения процедуры. Для технически сложных товаров цена выше.
Расходы несет сторона, которая продала товар. Если по результатам будет обнаружено, что недостатки возникли по вине покупателя, то он обязан компенсировать всю сумму продавцу.
Если продавец отказывается от проведения процедуры, то покупатель может сам назначить экспертизу. Органы контроля в этом случае берут за свои услуги от 5 тысяч рублей.
Как можно вернуть деньги
Если вина поставщика доказана, то у потребителя имеет право возмещения денег в полном объеме.
Алгоритм действий следующий:
- Сначала просто посетить продавца и рассказать о проблеме. Если продавец дорожит репутацией, то он без проблем вернет деньги. Если он отказывается возвращать деньги, то пишется претензия на имя руководителя магазина. Ответить обязаны в течение 10 суток.
- Назначается экспертиза.
- Возвращаются деньги.
Если в ходе экспертизы будет доказано, что дефекты появились по причине потребителя, то возврат денег невозможен.
Для возврата денег за товар, который не соответствует установленным стандартам, необходимо соблюдать конкретные сроки.
Видео: возврат товара ненадлежащего качества
Первые 2 недели разобраться с недобросовестным продавцом легче. Покупатель имеет право вернуть деньги, если продукция некачественная.
У производителя (не продавца!) есть право не возвращать деньги, а забрать товар на ремонтные работы. Финансы можно требовать в том случае, если он не выполнит ремонт в установленный срок.
Вернуть деньги за покупку в интернет магазине также можно. У покупателя имеются такие права:
- отказаться от покупки до момента получения товара на руки;
- отказаться от товара в течение 1 недели с момента приобретения;
- отказаться от покупки в течение месяцев, если возврат некачественного товара не обсуждался заранее.
Сначала нужно постараться решить проблему в досудебном порядке. Если поставщик отказывается возвращать финансы, то разрешается обращаться в суд с претензией.
Оформление обмена (замены)
Как только обнаружен недостаток, следует обратиться к продавцу. Он предложит обменять товар на такой же (этой же фирмы, с такими же параметрами) или на такую же вещь, но другой модели и с другими характеристиками. Обмен касается не только самого товара в целом, но и его запчастей.
В какой срок можно
Что касается обычного товара, то его разрешено возвращать в течение всего срока годности, который указан на упаковке, или до окончания гарантии.
Если четкий промежуток возврата не установлен, допускается принятие продавцом бракованного товара в течение 2 лет.
Если продукция сложная в техническом плане, то она возвращается в течение 15 суток с момента обнаружения дефекта.
Поздние сроки обмена или возврата продукции установлены на таких условиях:
- обнаружен существенный изъян;
- если торговый представитель не отремонтировал товар в установленные законом сроки;
- если товар нельзя использовать более чем 1 месяц после гарантии.
Технически сложной продукцией считается:
- холодильник;
- бытовые предметы;
- компьютер и его комплектующие;
- мотоцикл и прочее.
Потраченные на покупку средства обязан вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления.
На проведение экспертизы закон отводит 20 суток после предъявления продавцу претензии. Испорченный товар меняется сразу же (если в магазине имеется аналогичный товар) или в течение 30 дней (при его отсутствии).