Сервисные пункты техобслуживания интерпретируют нормы, под которые подпадает гарантийный ремонт автомобиля, по-разному. Для скорейшей починки бывает полезно знать свои права и обязанности исполнителя.
Гарантия и закон
Все отношения автовладельцам лучше иметь с теми, кто продал им машину: именно они по закону «обязаны» покупателю. Сам сервис с законодательной точки зрения не берёт гарантийные обязательства на , потому привлечь его к ответственности сложно.
По закону, защищающему права потребителя, автопроизводители обязаны обеспечивать работу своей продукции в течение всего времени, гарантированного договором или нормами и законами. Договор должен повторять законодательные нормы или улучшать их, но не наоборот.
Правила гарантийного ремонта автомобиля и условия, лишающие права на подобные услуги, можно найти в сервисной книжке, составленной автопроизводителем. Эти условия и сроки ремонта автомобиля по гарантии отличаются у разных производителей.
Лишение права на бесплатную починку
«Снимать с гарантии» дилеры не могут: не в их власти уменьшать круг обязательств, взятых на себя производителями. Однако отказ в гарантийном ремонте автомобиля в конкретном случае по серьёзным основаниям возможен. Пока период бесплатного не кончился, продавец, сервисный, дилерский салон или другая организация должны выполнять свои обязательства по бесплатной починке, если у них нет заключения сторонней экспертизы о вине покупателя или третьих лиц (к примеру, вследствие аварии). Во всех других случаях обязательства распространяются на все детали, находящиеся на гарантии, если не доказан их естественный износ.
Документооборот
При появлении неисправностей в период их бесплатного устранения надо подать продавцу письменное заявление с их подробным описанием и требованием незамедлительного безвозмездного устранения. Себе надо оставить копию с подписью о получении с должностью представителя центра и его печатью. Ещё одну копию можно выслать заказным отправлением с уведомлением. Сроки ремонта гарантийного автомобиля отсчитываются именно с получения обращения, а не с момента, когда мастер непосредственно приступит к устранению неисправностей.
Отдавая в ремонт авто по гарантии, не забудьте получить акт о приёмке или заменяющий документ с подробным описанием его состояния, подписью и печатью.
После возврата из сервиса должны выдать документ с датами обращения, передачи ТС, устранения его недостатков с их описанием, информацией о замене деталей, использовании материалов с датой возврата из сервиса.
При получении авто внимательно осмотрите его. При обнаружении внешних повреждений внесите их в приёмо-сдаточный акт или заменяющий его документ. Проверьте устранение всех неисправностей. Если они проявлялись при езде, требуйте проведения тестовой поездки с представителем салона. Если часть, даже не очень значительных, не устранена, требуйте и только лишь после этого подписывайте акт или заказ-наряд.
При сдаче автомобиля в ремонт необходимо получить акт приёмки
Сроки и периоды
Первый важный период после покупки ТС - 15 дней с его продажи. В это время можно не только требовать исправления обнаруженных дефектов, но обменять машину на другую или требовать . Конечно, если речь не о чём-то совсем мелком типа перегоревшей лампочки габаритных огней. Если что-то случилось или обнаружено после этих 15 дней, обменять по закону уже нельзя. Если за 45 дней ТС не отремонтировано, автовладельцу должны платить неустойку - по 1% от его стоимости за день просрочки.
Дилеры всё это знают. Во избежание неприятных для салона последствий они могут говорить о приёмке на ремонт по гарантии автомобиля, а записать, что приняли на диагностику. Кроме того, дилеры могут тянуть ввиду отсутствия нужных запчастей. Как правило, они имеют запчасти подвесок, стоек стабилизаторов, амортизаторов, пружин, прочих часто ломающихся деталей и узлов. Но запчасти двигателей или коробок (хоть механических, хоть автоматов) на складах часто отсутствуют, потому что они считаются надёжными, не вызывающими особых проблем. Если у дилера или авторизованного сервисного центра нет нужных запчастей, их получение идёт по целой цепочке - от заказа на автозаводе и пересылки. Кроме того, центр может быть загружен работой.
Потому при сдаче авто важно убедиться, какая цель передачи ТС значится по документам. Для этого нужно написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием причины обращения с требованием безвозмездно устранить описанное. На одном надо получить роспись о приёмке (печать необязательна). Если вдруг все категорически откажутся подписать бумагу, ТС может пробыть 2–3 месяца «на диагностике», но никто ничего не будет должен. Потому, если никто не подпишет претензию, лучше вернуться. Если пришлось платить за эвакуатор, то новая претензия должна требовать возмещения убытков с приложением копии чеков оплаты услуг эвакуатора. Претензию с описью надо отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Это сможет стать доказательством, что претензия была, в суде.
Претензия на гарантийный ремонт автомобиля и другие иски по защите потребительских прав автовладельца подаются по его местонахождению. Иски до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной, в иски свыше 1 млн рублей нужно включать требование возместить как стоимость исправления, так и неустойку и компенсацию за нанесение морального вреда.
Причины отказа в бесплатной починке
Среди распространённых причин отказов - несвоевременное прохождение или игнорирование первого или любого другого ТО в авторизованном сервисном центре, любая починка или техобслуживание вне таких сервисных центров, нарушение или невыполнение инструкций или нарушение запретов, хотя бы теоретически чреватых возникшей неисправностью, установление детали или оборудования, не сертифицированных производителями, ДТП, повреждение природными катаклизмами, противозаконные действия третьих лиц, при которых были выведены из строя узлы, агрегаты или вся машина, эксплуатация в тяжёлых климатических условиях. Например, при сильной влажности, затопленности дорог и т. п. Залог лояльности дилерского центра при требовании выполнения им своих обязательств - прохождение ТО в плановые периоды, установленные в сервисной книжке.
Как бороться с отказом?
Если отказали в гарантийном ремонте автомобиля, начать можно с претензии руководству сервисного центра. Если не поможет, можно написать дистрибьютору, несущему полную ответственность за качество клиентского обслуживания. Следующая инстанция - завод-производитель, которому важна репутация. Хотя заводские юристы могут перенаправить претензию нижестоящей организации, то есть дилеру.
Большое влияние на споры с дилером могут оказать автоклубы и автомобильные сообщества типа автомобильных форумов. Ещё более салоны опасаются СМИ. Если вы видите явное нарушение своих прав и/или низкий уровень сервиса и т. п., ничто не мешает написать на форумы, сайты, собирающие отзывы о различных компаниях, сперва уведомив дилера (возможно, этого будет достаточно, писать ничего не придётся).
Права автовладельца
Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец - уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.
Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.
Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.
Ограничен и перечень узлов и агрегатов машины, которые можно ремонтировать бесплатно. К ним не относятся, к примеру, свечи, лампы, прочие расходные материалы. Чем старше ТС, тем больше механизмов и агрегатов теряют право на бесплатную починку: сроки здесь отличаются для разных узлов и деталей.
Гарантия продлевается на всё время, когда машина не использовалась, то есть на период устранения недостатков. Продление исчисляется от времени обращения с требованием устранить неисправности до возврата авто потребителю.
По п. 7 ст. 18 ФЗ о ЗПП, доставка крупногабаритных и весящих более 5 кг товаров продавцу для починки по гарантии должна предоставляться силами и за счёт продавца. Автовладелец может сам доставить машину и получить возмещение оплаты эвакуатора в досудебном порядке.
Бывает, автолюбителям предлагают сначала пройти платную диагностику. Это незаконно: навязывать платные услуги никто не вправе. Закон о гарантийном ремонте автомобиля обязывает дилеров проводить бесплатную проверку качества.
На выдачу «подменного» ТС на время починки автовладелец права не имеет: машины входят в соответствующий перечень товаров, на которые такая возможность не распространяется.
Ситуация, когда еще совсем новая вещь выходит из строя, встречается, к сожалению, довольно часто. И расстроенному владельцу приходится срочно бежать к продавцу, чтобы как можно скорее решить эту неприятную проблему.
Большинство потребителей прекрасно знают свои права в отношении выполнения гарантийного ремонта, и при посещении продавца выдвигают именно это требование. Законность данного требования закреплена п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Иногда лица, которые брали на себя обязательство перед покупателем о предоставлении гарантийного обслуживания и ремонта приобретенного у них товара, несмотря на вполне законные требования потребителей, отказывают им в его выполнении. В данной статье мы расскажем о том, какие действия следует предпринять в подобной ситуации.
Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?
Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.
Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.
Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.
Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.
Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.
Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.
Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.
Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.
В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.
Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.
Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.
Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.
Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.
Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.
Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе .
В акте содержатся сведения об устраненных неполадках, причине их возникновения, выводы специалистов о влиянии неполадок на работу техники. Содержание данного акта является доказательством того, что поломки произошли по вашей вине, и отказ в предоставлении гарантийного ремонта является вполне законным. Отсутствие документа только подтверждает тот факт, что вам отказали в бесплатном ремонте незаконно;
Обратите особое внимание на содержание акта
Если в нем говорится о причинах возникновения неисправности, но не назван ее источник, это еще раз может служить доказательством отсутствия вашей вины в появлении неполадок.
Иногда для определения виновника возникновения неполадок специалистам сервисного центра достаточно просто установить причинно-следственную связь между поломкой и тем моментом, когда она появилась.
Наличие дефектов, возникших вследствие механического удара, скорее всего, является подтверждением неправильной эксплуатации товара.
В случае отсутствия в документе сведений о виновном в возникновении неполадок, требуйте проведения дополнительной экспертизы. Она должна проходить в вашем присутствии, а ее оплата возлагается на продавца или производителя товара.
В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.
Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.
В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.
Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!
Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.
Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.
Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.
В данном случае следует действовать в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ, то есть вам придется доказывать обстоятельства, на которые вы ссылались при подаче заявления в суд.
Претензия на полученный от сервисного центра отказ на осуществление ремонта по договору на гарантийное обслуживание
Получив отказ в гарантированном ремонте, не опускайте руки и продолжайте добиваться справедливости.
В данном случае вам следует подать претензию.
Обычно она составляется на имя администрации сервисного центра:
- Претензию составляйте в двух экземплярах. Первый передайте руководителю АСЦ, а второй с отметкой о приеме,оставьте у себя;
- Подготовьте ксерокопии всех имеющихся у вас документов, которые имеют отношение к вопросу гарантийного ремонта;
- Изложите суть обращения;
- Озвучьте ваши требования;
- Кроме претензии передайте в АСЦ ксерокопии всех документов, которые вы подготовили;
- Проследите, чтобы сотрудник АСЦ, принимающий у вас претензию, поставил на ней свою подпись, дату и печать;
- Кроме этого обратите внимание на сведения, которые вписывает сотрудник в документ. В данном случае речь идет о дате обращения, личных данных принимающего претензию сотрудника, а также сведения о занимаемой им должности.
Конкретной формы составления претензии нет, но для корректного оформления документа следует придерживаться правил составления официальных заявлений.
Прежде всего, заполняется шапка документа. Сюда записывается следующая информация:
- Данные о компании, на имя которой вы пишите свою претензию;
- Ваши личные и паспортные данные, номер контактного телефона.
Следующая часть называется «тело претензии». Внесите в нее следующие данные:
- Личные данные продавца;
- Наименование товара;
- Когда была совершена покупка товара;
- Установленный на данный товар гарантийный срок.
Закончив с предыдущими частями, приступайте к описанию поломок, возникших за время эксплуатации товара.
Обратите внимание! Ваши попытки самостоятельно устранить неисправности может привести к тому, вам точно откажут в принятии товара на гарантийный ремонт. То есть вас ждут денежные затраты.
Действия, необходимые в процессе написания и передачи претензии:
- Получив от продавца отказ в принятии товара на гарантийный ремонт, пишите претензию на имя руководства сервисного центра (два экземпляра). Администрация обязана рассмотреть данный документ в течение 10 дней;
- В том случае, если вам все же отказали в гарантийном ремонте или проигнорировали вашим заявлением – свяжитесь с официальным представительством компании, где была совершена покупка;
- Если и тут вам не ответили – пишите непосредственно производителю товара. Не забудьте указать в своей жалобе, что ни продавец, ни официальный представитель компании не отреагировали на ваши обращения;
- Отправляя претензию изготовителю, не забудьте сделать копию обращения и отправить его в местное общество по защите прав потребителей;
Претензию изготовителю отправляйте по почте заказным письмом с уведомлением .
Такие меры нужны для того, чтобы в случае необходимости, вы могли иметь документальное доказательство обращения к изготовителю, и представить этот документ суду.
При получении жалобы секретарь обязан зарегистрировать данное обращение. Это дает вам возможность предпринимать следующие действия.
В том случае, если вы все выполните в соответствии с нашими рекомендациями, то, скорее всего, вы сможете отдать свой товар на гарантийный ремонт.
Обращение в суд и обвинение продавца в непрофессионализме является крайней мерой в борьбе за справедливость.
Проведение экспертной оценки товара.
- Наличие спорных моментов обязывает продавца организовать экспертную оценку за счет собственных средств;
- Экспертиза проводится в том же сервисном центре, куда товар направлялся на ремонт;
- Проверка должна проводиться в вашем присутствии. Важно условие – потребуйте от эксперта озвучить причины, из-за которых вам отказали в бесплатном ремонте;
- Обращение к продавцу и его отказ, скорее всего, не будет сопровождаться актом о проведенной работе.
Важно! В описанной выше ситуации требуйте проведения дополнительного исследования товара.
Обратите внимание! Расходы на инициированную вами экспертизу полностью ложатся на ваши плечи.
Если результаты диагностики докажут вашу правоту, исполнитель должен компенсировать ваши растраты, связанные с проведением дополнительной экспертизы. Обычно добиться возврата средств можно будет через суд.
Куда жаловаться в рассматриваемой ситуации?
Вы совершенно уверены в том, что поломки товара возникли по вине производителя – вам необходимо предпринять ряд действий, которые позволят доказать вашу правоту.
В ситуации, когда:
- представители сервисного центра не принимают вашу претензию;
- в достоверности результатов экспертизы вы не уверены;
- исполнитель не выдал акт о выполненных ремонтных работах – единственно правильным выходом является обращение в контролирующие соблюдение прав потребителя инстанции или в суд.
Обращение в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей
Для обращения в перечисленные выше инстанции вам следует подготовить претензию и ряд документов, подтверждающих ваши действия по защите ваших прав, связанных с гарантийным ремонтом.
Обратите внимание! Благодаря интернету в наше время процедура обращения в данные организации заметно упростилась.
Вам необходимо зайти на официальный сайт организации, заполнить размещенную там форму обращения и отправить свою претензию. Для того чтобы с вами могли связаться специалисты, можете оставить свой контактный номер телефона.
Связь может также поддерживаться через почту. Одним из решений вашей проблемы может быть назначение данными организациями проведения дополнительной независимой экспертизы.
В большинстве случаев описанных выше действий будет достаточно для того, чтобы решить вопрос, не прибегая к обращению в суд.
Обращение с исковым заявлением в суд
В том случае, если влияния Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей оказалось недостаточно, единственным выход – обращение в суд.
Важно! Заявление в суд составляется по аналогии с претензией, но стиль написания документа более деловой. Составляя исковое заявление, руководствуйтесь нормами и требованиями ст. 131 ГПК Российской Федерации.
Не забудьте указать в документе ваши требования к ответчику.
Кроме заявления суду передаются все документы (решения предыдущих инстанций), которые у вас появились за то время, пока вы добивались выполнения своих законных требований.
Требование о возмещении убытков может также вноситься в исковое заявление. К таким убыткам могут быть причислены расходы на транспортировку крупногабаритного товара к продавцу и обратно (потребуются чеки о проведении соответствующей оплаты).
Также можно требовать компенсации расходов, связанных с оплатой проката товара, который вы взяли на прокат в связи с невозможностью пользоваться испорченным изделием. Наличие документов, подтверждающих ваши расходы – необходимо.
Возмещение затрат на прокат действует только в отношении изделий, которые относятся к товарам длительного пользования.
Исключение составляют машины и мототехника, мотоциклы, предметы мебели, электрические приборы, необходимые в качестве предметов личного туалета или для медицинских нужд, бытовые электрические приспособления, используемые для обработки продуктов питания и приготовления еды, гражданское оружие, прочее.
Если исполнитель задерживал сроки выполнения ремонта или выдачи подменного товара, требуйте через суд возмещения материальных убытков в виде выплаты неустойки (1 % от стоимости товара за каждый просроченный день).
Переживать за то, что обращение в суд будет для вас слишком сложной процедурой, не стоит.
- Прежде всего, запомните, что покупатели не платят государственную пошлину, если речь идет о нарушении прав потребителей;
- Кроме этого, вы сами выбираете суд, более удобный для вас. То есть от вас самих зависит, будет ли это суд по месту вашего проживания или по месту расположения магазина, где был приобретен товар;
- Если вы не осведомлены в нормах Закона, вы можете не ссылаться в своем заявлении на конкретные статьи и документы. В любом случае, вам будет представлена судебная защита;
- Обязанность доказывать свою правоту или отсутствие вины производителя в сложившейся ситуации, лежит не на вас, а на продавце.
На бесплатный ремонт телефона или смартфона можно рассчитывать в случае текущего гарантийного срока. Но бывает - и даже очень часто - когда специалисты просто отказываются ремонтировать технику, не обосновывая свое решение.
Расскажем подробнее о гарантийном ремонте и определим, что делать в случае отказа.
Сроки гарантийного ремонта телефона – как ремонтируют телефон или смартфон, когда гарантия заканчивается?
Ремонт телефона, смартфона по гарантии возможен в определенный период времени.
Согласно статье 20 Закона «О защите прав потребителей», чинить технику будут в течение 45 дней.
Устранение дефекта, поломки должно начаться немедленно. Специалист должен принять у вас технику для передачи мастеру и подписать с вами соглашение.
Запомните, в документации обязательно следует указать:
- Минимальный срок устранения неполадок – незамедлительный ремонт.
- Максимальный срок ремонта оборудования – 45 дней.
- Выдача другого телефона на замену того, что вы сдаете в ремонт. Телефон, смартфон не могут дать хуже по параметрам. Он должен быть похожим на тот, что вы сдаете в ремонт. Помните об этом.
- Другое время ремонта также можно прописать.
Выдача телефона на замену проводится в течение 3 дней - и не позже.
Если телефон, смартфон не предоставили, то обязаны выплатить неустойку . За каждый день - неважно, будний или выходной - полагается 1% от стоимости техники.
В том случае, когда гарантия заканчивается, то телефон или смартфон все равно должны принять на ремонт. А вот если гарантийный период уже прошел, то придется чинить аппарат за свой счет.
Гарантийные и негарантийные виды неисправностей телефона – когда точно откажут в ремонте телефона по гарантии?
В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», товар с установленной гарантией, имеющий неисправность, ремонтируется организацией, его реализующей .
К гарантийным видам неисправностей можно отнести множество моментов. Вот только заметьте, что условия ремонта должны быть прописаны в гарантийном соглашении .
Документацию предоставляют вместе с приобретаемой техникой. Обычно в соглашении указываются обстоятельства, относящиеся к негарантийным видам неисправностей.
В гарантийном ремонте смартфона, телефона точно откажут в случае:
- Нарушений правил эксплуатации техники. Пример: попадание жидкости на телефон, либо механическое повреждение аппарата, либо поломка аппарата из-за перепада напряжения и др.
- Неправильной транспортировки оборудования. Пример: разбитый экран из-за того, что телефон упал.
- Некачественного хранения телефона, смартфона . Пример: повышенная влажность, хранение при высокой или низкой температуре.
- Небрежного, неаккуратного пользования. Пример: потертый корпус телефона, царапины на дисплее.
- Снятии техники с гарантии. Гарантийный срок может пройти сам - или же вы могли отказаться от него, когда приобретали телефон.
- Подключении аппарата к несовместимым источникам.
- Внесении изменений в программное обеспечение. Пример: «прошитый» телефон перестал работать.
- Неверной установки, настройки, тестировании телефона.
- Поломки аккумулятора, флеш-карты, зарядного устройства, гарнитуры, usb-кабелей и других комплектующих.
Если вы считаете, что невиновны в поломке смартфона, телефона, то можете смело обращаться в сервисный центр организации, где приобретали технику. Все расходы по проведению экспертизы возьмет на себя продавец.
Вы даже можете потребовать личного присутствия , когда будут проводить экспертизу.
Если будет доказано обратное, что неисправность аппарата наступила по вашей вине, то расходы могут переложить на вас. Конечно же, добиваться этого организация должна через судебную инстанцию .
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте телефона, смартфона – инструкция
В случае отказа, следуйте такой инструкции:
1. Соберите все документы, относящиеся к вашему вопросу, и сделайте их копии
2. Оформите претензию
В ней укажите все нюансы и обстоятельства вашего вопроса.
Например, обязательно в документе стоит прописать:
- В какой организации вы приобретали телефон.
- Ее контактные данные.
- Если помните, какой продавец вам его продавал, то имя и фамилию этого сотрудника.
- Свои данные – ФИО, адрес проживания, номер телефона.
- Сведения об аппарате – модель, марка, стоимость, обнаруженные дефекты и неисправности.
- Требования. Например, вы желаете, чтобы был проведен гарантийный ремонт. Если срок его не прошел, то укажите это.
- Перечень документов, которые подтвердят ваши слова. Например, копия полученного отказа, копия проведенной экспертизы.
В конце документа поставьте дату и подпись.
Образец претензии:
Пример претензии:
3. Обратитесь со всеми документами в организацию продавца
Обязательно возьмите со специалистов расписку в том, что они приняли ваше заявление.
Если вопрос не будет решен и телефон, смартфон также не заберут на ремонт в гарантийное время, то решаете вопрос по-другому.
Пример обращения:
4. Обратитесь с документам в Роспотребнадзор, Общество по Защите прав потребителей
Предоставьте претензию-заявление и документы в указанные инстанции.
Заметьте, теперь обратиться в организации намного проще, ведь можно воспользоваться интернетом . Через официальный сайт, заполнив предложенную форму, отправляете сообщение - и дожидаетесь ответа.
Можете оставить контактный телефон . Вам обязательно прозвонят специалисты.
Кроме того, они направят письменный ответ . Возможно, они решат вопрос с организацией, заставив провести экспертизу.
5. Обратитесь в суд
Если Роспотребнадзор не смог повлиять на организацию-продавца, то пишите исковое заявление в суд .
Оно оформляется так же, как и претензия. Вот только пишется в более официальном стиле.
Помните, исковое заявление должно соответствовать нормам и требованиям, указанным в статье 131 ГПК РФ.
В исковом заявлении обязательно укажите ваши требования по отношению к ответчику!
Протасов Сергей Евгеньевич
Что делать, если после обращения с претензией к продавцу или сервисному центру, или сдачи телефона в ремонт в течение гарантийного срока, вы получаете отказ с приблизительными формулировками:
- снят с гарантии;
- гарантия аннулирована, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации;
- в аппарате обнаружены следы попадания жидкости;
- обнаружены следы механического повреждения, что привело к (описание неисправности);
Но вы точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.
Не отчаивайтесь! Если продавец провел только проверку качества, то можно смело требовать проведения экспертизы. Если он уклоняется от ее проведения, не переживайте, для восстановления прав потребителя она не нужна.
Если продавец не провёл экспертизу — значит не доказаны обстоятельства, освобождающие его от ответственности за недостаток. (В случае необходимости, суд сам может назначить проведение экспертизы).
Закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) ст.18 п.5 гласит: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» и вы имеете право присутствовать при ее проведении .
Но нужно обязательно иметь в виду, что «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара» ст.18 п.5 ЗЗПП .
Если продавец провел экспертизу товара, то нужно внимательно изучить заключение экспертизы . В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того , допустим, что при проверке качества продавец или СЦ обнаружили в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство . Скорее всего для суда это не будет являться доказательством Вашей вины, т.к, на 99% при приеме аппарата, по вашей претензии, продавцом или СЦ в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п. », иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно не какого смысла!
Согласно ЗЗПП ст.18 п. 6 «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».
Поэтому результат экспертизы должен четко указывать, в какой момент времени в данном изделии возник заявленный недостаток .
Если такого доказательства нет, т.е. экспертиза не определила время возникновения неисправности, то можно обращаться в суд. Можно конечно самому провести экспертизу и в случае заключения в вашу пользу, это будет весомый аргумент для суда. Если в суде продавец ее оспорит, то суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.
В исковом заявлении с ответчика вы можете требовать:
- Расторжения ДКП и возврат уплаченной за товар суммы;
- В случае нарушения ответчиком сроков удовлетворения ваших требований-выплату вам неустойки за просрочку, в размере 1% от цены товара. ЗЗПП ст.23 п.1;
- В случае понесения вами дополнительных расходов (юридические услуги, затраты на проведение экспертизы и т.п.) — компенсацию этих затрат. Понесенные вами расходы должны быть документально подтверждены ЗЗПП ст.13 п.2;
- Компенсацию морального вреда ЗЗПП ст.15.