В качестве объекта проведения аудита обучения персонала рассмотрим ПАО «Сбербанк».

В современном Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности.

Способность к переменам и движению вперед - признак отличной «спортивной» формы, в которой находится сегодня Сбербанк. Титул старейшего и крупнейшего банка России не мешает ему открыто и добросовестно конкурировать на банковском рынке и держать руку на пульсе финансовых и технологических перемен. Сбербанк не только шагает в ногу с современными тенденциями рынка, но и опережает их, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях и предпочтениях клиентов .

Сбербанк сегодня - это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,7% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 января 2016 года).

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46% вкладов населения, 38,7% кредитов физическим лицам и 32,2% кредитов юридическим лицам .

Сбербанк сегодня - это 14 территориальных банков и более 16 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов.

Только в России у Сбербанка более 110 миллионов клиентов - больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек.

Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.

Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

· онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 30 млн активных пользователей);

· мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 18 млн активных пользователей);

· SMS-сервис «Мобильный банк» (более 30 млн активных пользователей);

· одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Среди клиентов Сбербанка - более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.

Сбербанк сегодня - это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.

Сбербанк сегодня - это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (SberbankEurope AG, бывший VolksbankInternational) и в Турции (DenizBank).

Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за более чем 170-летнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, работает в Швейцарии.

В июле 2014 года Сбербанк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы, а также 33-е место в общем зачете в ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира, опубликованных журналом TheBanker. Кроме того, Sberbankonline был признан лучшим розничным онлайн банкингом в странах Центральной и Восточной Европе по мнению журнала GlobalFinance, а также признан лучшим банком в России по итогам исследования, проведенного этим журналом в 2015 году.

В 2014 году DenizBank (Турция) был назван Самым инновационным Банком в мире на церемонии награждения BAI InnovationAwards.

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.

Обыкновенные и привилегированные акции банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США .

Видение Сбербанка в 2018 году сформировано на основе пяти главных направлений развития или стратегических тем. Банк верит, что именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет компанию к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые ставит перед собой на период до конца 2018 года (рисунок 4). Эти пять направлений следующие:

С клиентом - на всю жизнь: организация будет строить очень глубокие доверительные отношения со своими клиентами, станет полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Основная цель - превосходить ожидания клиентов;

Команда и культура: стремится к тому, чтобы сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников конкурентного преимущества;

Технологический прорыв: завершит технологическую модернизацию Банка и научится интегрировать в наш бизнес все самые современные технологии и инновации;

Финансовая результативность: повысит финансовую отдачу бизнеса благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и доходности;

Зрелая организация: сформирует организационные и управленческие навыки, создаст процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и нашему уровню амбиций.

Рисунок 4 – Основная стратегия развития Сбербанка за период с 2014-2018 г.

Вся структура управления ПАО Сбербанк построена путем деления территории, в зоне которой он распространен (то есть вся Россия), на 14 территориальных банков: Байкальский, Волго-вятский, Дальневосточный, Западно-Сибирский, Западно-Уральский, Московский, Поволжский, Северный, Северо-западный, Сибирский, Среднерусский, Уральский, Центрально-Черноземный и Юго-Западный банки. В свою очередь к территориальным банкам относится несколько административно-территориальных единиц. Далее территориальные банки имеют свои отделения (ОСБ), которые в свою очередь делятся на внутренние структурные подразделения (ВСП). Так же в системе управления Сбербанка есть удаленные каланы обслуживания – это Единые Региональные контактные центры (ЕРКЦ). На территории всей России их площадки находятся в 5 городах: Волгоград, Воронеж, Омск, Ставрополь и Екатеринбург . Численность сотрудников контактных центров может превышать 500 человек. В ЕРКЦ производят обслуживание клиентов банка по телефону. Вопросы и ситуации различного характера в большинстве случаев решается в режиме диалога. Это ориентировано на улучшение сервиса. В перспективном развитии банка есть инициатива в построении еще одного контактного центра в городе Краснодар. Так же Сбербанк планирует перейти полностью на удаленное обслуживание, в сторону которого он уже двигается маленькими шагами. А ВСП будут сокращены до полного закрытия.

В своей выпускной квалификационной работе так же подробно будет рассмотрена система обучения персонала ЕРКЦ ПАО «Сбербанк».

Всем известный в нашей стране «Сбер» носит название Сберегательный банк Российской Федерации. Это одно из самых крупных финансовых учреждений страны, который занимает высшие позиции в финансовом мире по некоторым особым макроэкономическим параметрам. Сегодня мы дадим вам полноценную характеристику Сбербанка России.

Особенности:

самое большое количество региональных офисов, филиалов по всей стране;
поддержка государства;
ведение правильной финансовой политики.

Сеть покрытия Сбербанка состоит из:

филиалов;
отделений;
региональных банков;
других подразделений.

Это также могут быть дополнительные офисы, мобильные операционные кассы, передвижные пункты.

Особенности работы

Сбербанк – это акционерный коммерческий банк, учрежденный Центробанком РФ. Форма организации – акционерное общество открытого типа.

Официальное открытие произошло в 1991 году, хотя это самый первый банк страны, который берет свою еще из начала XIX века.

Структура управления Сбербанка состоит из общего собрания акционеров, Совета банка, Совета директоров, Президента банка. Все операции производятся в этом учреждении на основании существующего Устава, типичного по форме для всех финансовых учреждений.

Кроме того, одной из характеристик банка является его универсальность. Она воплощается в том, что банк оказывает более сотни различных видов услуг. Самые распространенные услуги – это кредитование, прием денежных средств во вклад под проценты, расчетно-кассовое обслуживание. Новые, наиболее актуальные услуги банка – это дилинговое обслуживание, проведение операций на фондовом рынке, оказание посреднических услуг.

Подразделения банка активно работают как с физическими, так и с юридическими лицами.

Работа с физлицами

Самый большой денежный оборот приносят Сбербанку вклады физических лиц. Это происходит по той причине, что наиболее развита служба по работе с клиентами. Тем же частным лицам Сбербанк предлагает «вдовесок» широкий спектр дополнительных услуг:

предоставление различных типов кредитов;
дополнительные бонусы по вложениям;
щадящие условия по ипотечному кредитованию.

Основные виды вкладов – как рублевые, так и валютные. Самыми популярными валютами считаются доллар и евро. Причем валютные вклады ничем не уступают рублевым, даже у не очень состоятельных слоев населения.

Работа с юрлицами

Юридические лица также «заказывают» различные услуги – в основном, перевод заработной платы сотрудников или кредитование в зависимости от возможностей обслуживаемого юридического лица.

Крупные компании и корпорации доверяются услугам Сбербанка по операциям с иностранной валютой.

Операции по вкладам

Считается, что Сбербанк – это, пожалуй, единственный российский банк, который имеет государственную гарантию по вкладам, включая проведение необходимой политики по стабилизации сбережений вкладчиков. Возврат вкладов, каким бы крупным он не был, Сбербанк гарантирует всегда. Так, любой вкладчик, если ему срочно нужны денежные средства, может обратиться в ближайшее отделение по месту его жительства, и выдача средств по вкладу может быть выдана незамедлительно. Однако, если в филиале отсутствует необходимый объем требуемых средств, то пользователя попросят подождать до 1 суток – в принципе, это очень небольшой срок ожидания. Все потому, что в запасах банка имеется резервный фонд, который генеральное руководство с осторожностью учредило.

Данное обстоятельство – это ключевой «козырь» Сбербанка при оформлении договоренностей с вкладчиками. Именно поэтому люди доверяют банку и без сомнений несут в него свои сбережения.

Почему мы выбираем Сбербанк?

Многих социологов, финансистов иногда волнует вопрос: почему именно люди выбирают Сбербанк для своих вложений, просьб о выдаче кредитов, в том числе ипотечных? Одна из причин уже описана выше – это создание резервного фонда.

Второе, что привлекает физических лиц, это машинальное вложение, если у человека открыт зарплатный счет в Сбербанке: то есть очень удобно получать зарплату и иметь кредит в одном и том же банке.

Сбербанк входит в то число авторитетных банков, использующих все именитые, самые популярные и надежные платежные системы. Сбербанк выпускает пластиковые дебетовые и кредитные карты «Виза», «Мастер Кард», «Еврокард», а также новейшие модели микропроцессорных маленьких карт.

Другие услуги Сбербанка

Корреспондентские функции Сбербанка обширны: он взаимодействует с различными заграничными банками. Это дает ему способность проводить операции со многими валютами мира, в том числе самыми редкими и не так часто используемыми русскими.

Существует такое сообщество, как межбанковское финансовое сообщество (международная аббревиатура - SWIFT), назначение которого – гарантия незамедлительного перевода денежных средств в любой банк мира. В эту ассоциацию входит и Сбербанк, он является ее активным и надежным участником.

Также наш банк является членом специализированных международных организаций. Это наивысшее достоинство этого российского банка. Это значит, что Сбербанк сохраняет свои устойчивые позиции по надежности и конкурентоспособности.

Участие Сбербанка в различных поощрительных мероприятиях также не ограничивается проведением акций доброй воли, меценатством и покровительством – той деятельностью, которая исторически сложилась за всю историю существования Сбербанка России. Благотворительные начинания банка всегда поощрялись и в настоящее время поддерживаются государством.

Характеристика Сбербанка на этом не заканчивается. Уверенность в своих силах, высокое качество обслуживания, честность и гарантии, предоставляемые клиентам, формируют образ Сбербанка России как самой надежной и преуспевающей финансовой организации.

Краткая характеристика, организационная структура и основные направления деятельности ПАО «Сбербанк»

Московский банк.

Московский банк Сбербанка России создан 2 ноября 2009 года путем объединения отделений, расположенных в Москве, с целью более эффективной реализации стратегических приоритетов Сбербанка в г. Москве, повышения эффективности обслуживания клиентов и качества сервиса, снижения кредитных рисков, сокращения административных расходов, оптимизации ряда управленческих функций и исключения их дублирования, а также повышения общего уровня координации всех бизнес-процессов.

В конце июля 2010 года балансы отделений г. Москвы объединены в единый баланс Московского банка, расчеты с банком стали осуществляются через единые реквизиты. В это же время отделения были преобразованы в подразделения в аппарате банка, управляющие сетью закрепленных за ними внутренних структурных подразделений. В марте 2013 года в сеть обслуживания Московского банка вошли подразделения и устройства самообслуживания, расположенные на территории Новой Москвы, 11 апреля 2013 года Московский банк открыл первый офис нового формата в Новой Москве. Сегодня Московский банк -- это 756 внутренних структурных подразделений с единым управленческим центром, балансом и банковскими реквизитами.

Московский банк лидирует среди других территориальных банков Сбербанка России по сумме привлеченных средств как юридических, так и физических лиц. На 1 июля 2014 года совокупный остаток средств частных вкладчиков и юридических лиц составил 3,3 трлн рублей. Совокупный срочный кредитный портфель банка составил 1,3 трлн рублей. Отделениями Московского банка эмитировано 11,3 млн банковских карт.

Московский банк Сбербанка России участвует в осуществлении ряда государственных программ, финансирует масштабные проекты, активно сотрудничает с органами федеральной, региональной и местной власти в реализации приоритетных проектов по развитию жилищной сферы.

ОАО «Сбербанк России» крупнейший банк Российской Федерации и СНГ. Активы банка составляют больше одной четвертой банковской системы страны (27%) и доля в банковском капитале находится на уровне 28,7 % (1 января 2015 г.).

Сбербанк, основанный в 1841 г. сегодня является современным универсальным банком, удовлетворяющим потребности разных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Банк занимает наиболее крупную долю на рынке вкладов и является ключевым кредитором экономики страны. По состоянию на 1 ноября 2014 г., доля ОАО «Сбербанка России» на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель содержал в себе около одной трети всех выданных в России кредитов (30% корпоративных кредитов и 33% розничных).

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 декабря 2014 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальные акционеры -- это более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Основные конкуренты: Газпромбанк, Райффайзенбанк, ВТБ24, Ситибанк, Альфа-банк, Уралсиб, Росбанк.

Как и любая коммерческая компания Сбербанка ставит своей основной целью извлечение прибыли. Руководствуясь миссией банк осуществляет свою деятельность отмечая важную роль в экономике России: «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников».

Перечень предоставляемых услуг: кредитование физических и юридических лиц, вклады, инвестиции и ценные бумаги, банковские карты, наличная валюта и дорожные чеки, переводы, аренда сейфов, драгоценные металлы и монеты, онлайн услуги и т.д.

Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 20 000 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Республике Казахстан, Украине и Турции.

Основные направления деятельности ПАО «Сбербанк».

Банк осуществляет следующие операции:

1. привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады;
2. размещает средства от своего имени и за свой счет;
3. открывает и ведет банковские счета физических лиц и юридических лиц;
4. осуществляет расчеты по поручению клиентов;
5. инкассирует векселя, денежные средства, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
6. покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;
7. привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;
8. выдает банковские гарантии;
9. осуществляет переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов;
10. осуществляет лизинговые операции;
11. оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги, осуществляет эмиссию и обслуживание банковских карт;
13. осуществляет выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, и многое другое.

В работе Банка на сегодняшний день присутствует ряд проблемных областей, без преодоления которых нельзя говорить о полной реализации его потенциала развития. К ним относятся:

1. Необходимость повышения эффективности использования важнейшего конкурентного преимущества Банка -- клиентской базы и знаний о клиентах.

Это связано с системами сбора и хранения информации о клиентах, которые требуют совершенствования, необходимостью внедрения современных инструментов анализа клиентских данных и развитием компетенций использования имеющейся информации для формирования адресного предложения каждому клиенту.

2. Недостаточная надежность процессов и систем.

Сложная, неоднородная, в недостаточной степени масштабируемая и надежная ИТ-архитектура может стать причиной повторяющихся сбоев в обслуживании клиентов. Это влечет за собой репутационные риски, снижает уровень доверия клиентов к безналичным расчетам вообще и к Банку в частности.

3. Недостаточная зрелость управленческих систем и процессов. Управление банковской группой нашего масштаба и сложности требует зрелой системы управления и управленческих процессов, а также механизмов получения эффекта от совместной работы всех направлений бизнеса.
4. Необходимо дальнейшее развитие системы управленческой отчетности, управления проектной деятельностью, системы управления процессами, ресурсного планирования, распределения капитала.