В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .

В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .

Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?

Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:

1. Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
2. Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
3. Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
4. Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.

Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?

ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:

1. (Раздел 4.3).
2. нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
3. Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
4. В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
5. В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
6. Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).

Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны

Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается

Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал стратегии как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в стратегию определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.

1. Предприниматели и акционеры, инвесторы;

2. Банки и кредиторы;

3. Партнеры и поставщики;

4. Покупатели, клиенты и потенциальные клиенты;

5. Менеджмент;

6. Сотрудники, трудовые советы и профсоюзы;

7. Конкуренты;

8. Правительство (локальное, региональное, национальное, международное) и регуляторы;

9. Профессиональные объединения, торговые группы;

10. Средства массовой информации;

11. Неправительственные организации;

12. Общественные, социальные, политические, религиозные группы интересов, сообщества, относящиеся к охране окружающей среды.

Дополнительные заинтересованные стороны и группы могут зависеть от конкретных обстоятельств. Некоторые заинтересованные стороны могут иметь четкую официальную организацию, другие нет.

Для проведения анализа студенту следует выполнить следующую работу:

1. Создать перечень всех заинтересованных сторон;

2. Проанализировать интересы заинтересованных сторон;

3. Проанализировать потенциальные конфликты интересов с или между заинтересованными сторонами;

4. Охарактеризовать механизм участия заинтересованных сторон в реализации стратегии;

5. Разработать экономическую схему взаимодействия заинтересованных сторон и объекта курсового проектирования.

Характеристику механизма участия можно представить в табличной форме, макет которой представлен в таблице 8.

Таблица 8. Характеристика участия заинтересованных сторон

Заинтересованная сторона	Потребности	Адекватный механизм участия

Экономическая схема взаимодействия заинтересованных сторон состоит их графика и пояснений. Этапы построения схемы включают:

1. Формулирование конечного элемента

2. Построение входящих в конечный элемент связей и элементов, которые эти связи создают

3. Построение входящих в них связи с создающими эти связи элементами

5. Когда ни одной новой реальной связи в создаваемой структурной схеме уже невозможно создать, необходимо найти те элементы полученной структурной схемы, на которые влияет интересующие факторы окружающей среды (отмечаются пунктирными линиями).

6. Установление знаков связей и количественных значений.

7. Упрощение.

Основные критерии построения экономической схемы взаимодействия заинтересованных сторон:

1. Все элементы структурной схемы должны быть одного системного уровня.

2. В структурной схеме не может быть «тупиковых» элементов, то есть элементов, не имеющих ни одной исходящей связи. Наличие их характеризует недостаточность анализа связей. Если связи незначительны – необходимо изъять.

3. В структурной схеме не может быть элементов, не имеющих ни одной входящей связи.

4. При установлении связей между двумя элементами следует избегать опускать в этой связи промежуточные элементы.

5. Каждый элемент системы желательно иметь однородным и не включающим в себя составляющие, имеющие различия в связях.

6. Сформировав структурную схему, необходимо проверить, нет ли в ней связей, дублирующих друг друга.

В качестве заключения студенту необходимо выделить наиболее важные заинтересованные стороны, влияющие на реализацию стратегии, сделать вывод о наиболее вероятных и затратных конфликтных ситуациях и возможных мерах защиты стратегии.

В таблице 9 приведен пример анализа заинтересованных сторон.

Таблица 9 - Анализ заинтересованных сторон

Заинтересованная сторона	Потребности	Адекватный механизм участия
Собственник	- самореализация - извлечение прибыли; - стабильность предприятия.	- направление нераспределенной прибыли на развитие; - создание профессиональной команды топ - менеджеров.
Покупатели, потенциальные клиенты	- низкая цена продукции; - хорошее качество продукции; - хорошее компетентное обслуживание, - гарантийное обслуживание.	- осуществление покупок; - направление жалоб, рекламаций; - участие в оценке продавцов.
Партнеры, поставщики	- долгосрочное сотрудничество; - своевременная оплата своих услуг, отпущенных товаров; - реализация их продукции;	- акцепт оферты; - свои антикризисные программы;
Работники	- обеспеченный социальный пакет; - получение дополнительных премий; - моральное удовлетворение; - хорошие условия труда; - гарантия рабочего места; - рост заработной платы	- выполнение своих должностных обязанностей, проявление инициативы - повышение своего профессионализма; - соблюдение дисциплинарных требований; - участие в программе бережливого использования электроэнергии.
Конкуренты	- привлечение наших покупателей; - «прицел» на наших поставщиков	- выгодные предложение, грамотные маркетинговые ходы, акции и т.д.; - направление оферт с более выгодными условиями
Банки и кредитные организации	- надежность заемщика; - получение процента за кредит, своевременное погашение основного долга.	- предоставление кредита на развитие;
Органы налогообложения	- своевременное погашение налогов	- предоставление налогового кредита или отсрочки.

Анализ эффектов проекта

Эффекты деятельности является многоаспектными. Условно их разделить можно на экономический, научно – технический, социальный и экологический. Эти эффекты разнокачественные, но взаимосвязанные. Они характеризуют результат деятельности раздельно или совместно, но всегда только по присущим им критериям и показателям. В курсовой работе следует перечислить эффекты в виде количественных или качественных параметров, разделив на группы и дать оценку положительного или отрицательного влияния ваших рекомендаций по совершенствованию деятельности на общественное развитие.

8. Производственный план (план мероприятий)

План производства (план мероприятий) представляет собой заранее намеченный порядок осуществления какой- либо программы, выполнения работы, проведения мероприятий. Главная задача - убедить потенциальных партнеров, что фирма будет в состоянии производить необходимое количество товаров или услуг требуемого качества в нужные сроки. Разработчик должен показать, что он действительно в состоянии организовать эффективное производство. Планирование производства включает систему расчетов по обоснованию объемов производства, номенклатуры, ассортимента и качества продукции (услуг). Планируемый период должен быть не меньше того времени, в течение которого будет не только достигнута критическая программа выпуска продукции, но и существенно перекрыта. В качестве исходных данных при составлении плана производства приводятся перечень основных фондов, расчет амортизационных отчислений, расшифровка материальных затрат. В этом разделе следует рассмотреть уровень безубыточности, для которого необходимо построить прогноз продаж в разделе финансовый план. План производствам - это основа составления прогноза продаж по периодам (годам, месяцам и т.д.). Размерность расчетной таблицы производственного плана в дальнейшем должна быть копирована в финансовый план и баланс, инвестиционный план.

Настольная книга Большого руководителя. Как на практике разрабатывается стратегия развития. Мансуров Руслан Евгеньевич

4.6.4. Ожидание заинтересованных сторон

У любой организации достаточно много ЗС с широким набором требований и интересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управление

ими процесс необходимый. Под управлением ЗС предлагается понимать следующий процесс:

– выявление ЗС;

– определение приоритетов целей и интересов ЗС;

– выявление типа поведения, который ожидается от ЗС в связи с реализацией стратегии;

– определение, каково наиболее вероятное отношение к реализуемой стратегии;

– определение способов, как можно заручиться их поддержкой (или нейтрализовать их влияние).

Практический опыт говорит, что полное игнорирование требований ЗС в большинстве случаев приводит к крайне негативным последствиям.

Однако следует отметить, что влияние различных ЗС различно и соответственно в разной степени должны быть учтены и их требования. Есть группа ЗС, интересы которых необходимо учитывать в первую очередь (например, акционеры, собственник компании, надзорные органы и пр.). Просто неучет их интересов, скорее всего, повлечет за собой достаточно быстрые санкции – штрафы, закрытие организации, изменения в высшем руководстве и т. д.

Интересы другой группы ЗС должны быть обязательно учтены, но не обязательно «сию секунду». Например, администрация города может достаточно долго высказывать пожелания на счет увеличения средней заработной платы на предприятии и др. требования. При этом первостепенное невыполнение их требований вряд ли повлечет за собой негативные последствия.

Также можно выделить и группу ЗС, интересы которых можно учитывать в последнюю очередь, и это не вызовет каких-либо значимых для организации последствий. Например, требования низкоквалифицированного персонала, который легко заменить, о повышении заработной платы.

Определим ключевые заинтересованные стороны Зеленодольского филиала, используя схему заинтересованных сторон (рис. 4.16).

Следует отметить, что были выделены только основные группы ЗС, влияние которых может оказать влияние на стратегическое развитие.

Рис. 4.16. Основные ЗС ЗФИЭУП

Специально в рамках групп были выделены различные ЗС в соответствии с их различными интересами. Так, в рамках «Поставщиков» были выделены школы, сузы, вузы и отдельно работодатели. Это связано с тем, что интересы в целом совпадающие, тем не менее, будут отличаться в деталях.

Так, например, школы, как наши «поставщики», хотят от нас в качестве «оплаты услуг» организацию на их базе различных мероприятий для школьников. И неучет их интересов повлечет за собой то, что они перестанут направлять на наши профориентационные мероприятия своих учеников, перестанут рекомендовать им наш вуз. Это негативным образом отразится на наших наборах студентов и комплектовании групп. В то же время работодатели, как наши «поставщики» студентов, хотят от нас предоставления скидок на обучение обучающимся своим руководителям и гибкого графика обучения, позволяющего минимизировать отрыв сотрудника от рабочего процесса. Неучет данных интересов повлечет за собой то, что сотрудники организаций могут быть направлены на обучение в другие вузы. И это приведет к снижению наших продаж. Таким образом, в целом совпадающий интерес ЗС группы «Поставщики», заключающийся в направлении на обучение, различается в определенных деталях.

Следующая группа «Сотрудники филиала» также включает в себя несколько подгрупп. Преподавательский состав, который заинтересован в своевременной выплате достойного матермального вознаграждения, предоставлении нематериальных льгот, социальных гарантий, «уверенности в завтрашнем дне», а также возможностей для карьерного и/или профессионального развития. В целом можно сказать, что основные интересы административного и обслуживающего персонала такие же. Однако последствия от игнорирования их требований будут различными. Неучет интересов преподавателей повлечет за собой потерю ключевого конкурентного преимущества института – квалифицированный преподавательский состав. Неучет интересов административного персонала грозит меньшими последствиями. Тут проще найти замену из числа тех же преподавателей или просто на рынке труда. И еще проще заменить обслуживающий персонал.

Группа ЗС «Потребители» заинтересована в получении актуальных, практических знаний, востребованных на рынке труда. Студенты-очники хотят «интересно жить и проводить время в стенах института», заочники – иметь гибкий график учебного процесса. Неучет данных требований приведет к снижению наших наборов с негативными дальнейшими последствиями.

Группа ЗС «Плательщики» выделена с целью показать то, что, например, родителей студентов, которые оплачивают обучение своих детей, беспокоит не только качество образования, но и качество воспитательной работы с их детьми. Неучет этих требований также приведет к снижению наших продаж.

Группа ЗС «Ректор и ректорат» – интерес заключается в том, чтобы филиал устойчиво работал, а также развивался – постоянно увеличивал количество студентов, увеличивалось количество научных трудов, преподавателей с учеными степенями. Неучет данных требований грозит отстранением от работы руководства филиала.

Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза» . Данная группа заинтересована в том, чтобы обеспечивалось выполнение учебного процесса, достижение показателя рентабельности по филиалу, выполнение законодательных требований и пр. Неучет данных требований может грозить различными санкциями филиалу, например, депремированием всего персонала.

Группа ЗС «Конкуренты» в целом не заинтересована в нашем существовании. Однако независимо от их желаний мы все-таки существуем на рынке образовательных услуг города, и постольку-поскольку мы все равно есть, то им интересно сотрудничество с нами в части проведения совместных научных и общественных мероприятий, требующих определенных ресурсов. Данный интерес взаимен, поэтому мы всегда его учитываем.

Группа ЗС «Отдел военного комиссариата» выделена в отдельную группу в связи с тем, что предъявляет достаточно существенные требования по организации военно-патриотического воспитания в институте и, главное, по организации и сопровождению призывной комиссии в стенах института. Неучет требований данной ЗС влечет за собой негативные отклики с уровня правительства Республики Татарстан. Дело в том, что вузы в части призывной комиссии в республике курирует первый заместитель премьер-министра РТ.

Группа ЗС «Администрация города и района» заинтересована в том, чтобы институт, используя свои ресурсы, организовывал и участвовал в городских мероприятиях. Также в том, чтобы вуз готовил больше востребованных на градообразующих заводах технических специалистов, прежде всего рабочих, а не экономистов, юристов и психологов. Неучет данных требований в краткосрочной перспективе нам практически ничем не грозит, однако в стратегическом плане, если мы хотим получить существенную поддержку администрации, необходимо двигаться в сторону изменения перечня предоставляемых образовательных программ.

Группа ЗС «Надзорные органы: пожарный надзор, Рособрнадзор, налоговая инспекция» заинтересована втом, чтобы в филиале выполнялись законодательные требования. Неучет их интересов вызовет негативные последствия для филиала, вплоть до его закрытия.

Таким образом, сформулированные основные требования ЗС систематизируем в табл. 4.12 и оценим их ожидания на соответствие с реализуемой стратегией.

Понимание основных требований выделенных ЗС дает нам возможность учитывать их при реализации стратегии.

Согласно классификации Линча, можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (табл. 4.13).

Таблица 4.12 Основные требования и ожидания ЗС

Таблица 4.13 Классификация ЗС по Линчу

В целом такая классификация ЗС дает нам понимание, с какими ЗС необходимо работать в процессе реализации стратегии, а мнение каких необходимо учитывать при формировании будущего стратегического развития.

Например, при разработке стратегии развития необходимо учитывать ожидания:

– Администрации города об открытии специальностей, связанных с подготовкой рабочих (а не экономистов и юристов);

– потребителей и плательщиков в высоком качестве образовательного процесса, а также в высокой практикоориентированности курсов;

– надзорных органов в соблюдении законодательных требований;

– отдела военного комиссариата об организации военно-патриотического воспитания и призывной комиссии в стенах института;

– «Поставщиков» (школ) могут выражаться в высоком качестве проводимых студентами в школах профориентационных мероприятий и пр.

В процессе реализации стратегии приходится учитывать требования сотрудников филиала и служб головного вуза.

В то же время ожидания ректора приходится учитывать и при разработке стратегии (например, ориентированность ректора на увеличение численности студентов), и при ее реализации (в процессе выделения ресурсов).

В целом все ожидания данных ЗС совпадают со стратегией филиала. За исключением возможности возникновения сопротивления со стороны преподавателей при внедрении дистанционных технологий. В целях недопущения этого возможно изменение системы оплаты труда с учетом использования IT-технологий в учебном процессе, а также обновление ППС.

Согласно классификации ЗС, предложенной Аргенти, можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (табл. 4.14).

Данная классификация позволяет нам понять, с какими ЗС необходимо работать в первую очередь, а с какими – во вторую.

Таблица 4.14 Классификация ЗС по Аргенти

Другими словами, при возникновении спорных ситуаций необходимо удовлетворять требования сначала первичных ЗС, а потом вторичных. К сожалению, в настоящее время важнейшая группа «Плательщики и потребители» с настороженностью относится к дистанционной форме обучения. Прежде всего, это касается выпускников школ, поступивших на очное отделение, и их родителей и в значительно меньшей степени работающих студентов-заочников. Однако в настоящее время, когда доля очного отделения в филиале падает («демографическая яма» 90-х), а заочного остается стабильной, данным риском можно пренебречь. Кроме того, в ближайшем будущем мы не собираемся полностью переходить на дистанционную форму обучения.

Рис. 4.17. Матрица власти ЗС

Оценим власть ключевых ЗС, используя матрицу власти 3C , (рис. 4.17).

Классификация выделенных ЗС позволяет нам понять, как и с какими ЗС необходимо работать, а также оценивать риски отданной работы. Так, необходимо полностью и своевременно учитывать интересы ЗС квадранта В. В противном случае это, скорее всего, приведет к быстрым и существенным негативным обратным реакциям.

В то же время запросы ЗС квадранта D можно практически игнорировать без существенных для себя последствий.

Работа с ЗС в квадранте А должна строиться из соображений адекватности требований действующей стратегии. Например, озабоченность администрации недостатком квалифицированных кадров для градообразующих заводов понятна, но это еще не повод полностью переориентировать направления подготовки филиала. Обратная реакция от ЗС данного квадранта, скорее всего, будет не быстрая, но может быть достаточно существенная, вплоть до закрытия филиала.

Представители ЗС квадранта С имеют большую операционную власть и, соответственно, могут достаточно быстро смешаться в операционную деятельность, но изменить стратегическую направленность развития они не в состоянии.

В дополнение к изложенному можно значимость ЗС оценить по следующим трем факторам (Agle et al, 1999) (табл. 4.15).

Таким образом, наибольшее влияние на деятельность организации в части реализации стратегии оказывают следующие ЗС: ректор и ректорат, надзорные органы. На запросы данных ЗС необходимо реагировать безотлагательно.

В качестве основных направлений совершенствования отношений с ЗС можно выделить:

1. Группа ЗС «Ректор и ректорат»

Необходимо повышать информированность о достижениях и проблемах филиала. Необходимо проводить больше мероприятий, которые будут звучать на уровне района и республики, побеждать в научных конкурсах масштаба республики и страны.

Таблица 4.15 Значимость ЗС

Это позволит заявить о себе как о небольшом филиале, имеющем большой потенциал и, как следствие, поможет привлечь необходимые для развития ресурсы.

2. Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза». Необходимо проявлять самостоятельность в решении оперативных вопросов, а не «бежать» за советами по каждой проблеме. Это позволит подчеркнуть, что персонал филиала квалифицирован и способен самостоятельно решать оперативные задачи. В целом вместе с предложениями п.1 это обеспечит предоставление большей стратегической свободы действий.

3. Группа ЗС «Сотрудники филиала».

Необходимо предоставлять возможности для развития и предлагать конкурентоспособную оплату труда. Это позволит укрепить кадровый состав, что в свою очередь обеспечит реализацию п. 1, 2 в стратегическом плане. В то же время интересами вспомогательного персонала можно пренебречь. Это не вызовет значимых стратегических последствий.

4. Группа ЗС «Плательщики» и «Потребители». Необходимо предоставлять больше информации о достижениях студентов и вуза, а также обратную связь о ходе обучения конкретных студентов. Более того, необходимо в организации развивать маркетинг взаимоотношений. Это позволит достичь большей лояльности со стороны плательщиков и потребителей и приведет в долгосрочной перспективе к росту продаж.

5. Группа ЗС «Поставщики» .

Проводить больше взаимовыгодных совместных мероприятий с школьниками и сотрудниками организаций. Это будет способствовать нашей лучшей узнаваемости, причем не на «словах» (по рекламе), а на деле (в практике). В перспективе это приведет к усилению сотрудничества и росту продаж.

6. Группа ЗС «Конкуренты»

Необходимо стремиться к разностороннему сотрудничеству, которое принесет пользу обеим сторонам. Ведь у нас практически нет прямой конкуренции по направлениям подготовки, мы больше конкурируем за выпускников школ, которые не определились с выбором будущей профессии. Это позволит нам в будущем получить равный с конкурентами (госвузами) доступ в школы и соперничество будет осуществляться на уровне качества проводимых профориентационных мероприятий.

7. Группа ЗС «Отдел военного комиссариата», «Админист рация города и района», «Надзорные органы» .

Необходимо пригласить на обучение в наш институт на льготных условиях представителей руководства данных учреждений. Это позволит вовлечь их в деятельность нашего филиала, поднимет наш имидж, будет способствовать использованию «административного ресурса».

В целом анализ ЗС показал, что принципиальных несоответствий реализуемой стратегии с ЗС, которые могут существенно повлиять на деятельность филиала (ректор и ректорат, службы головного вуза, поставщики, потребители и сотрудники), нет. Противоречащими нашей стратегии интересами менее значимых ЗС (ОВК, администрация города и т. д.) можно пренебречь.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Скорость доверия автора Меррилл Ребекка

ТРЕТЬЯ, ЧЕТВЕРТАЯ И ПЯТАЯ ВОЛНЫ - ДОВЕРИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ ЛИЦ Теперь у вас есть инструменты построения доверия - 4 Основы Доверия и 13 Видов Поведения. В этом разделе мы сфокусируется на контексте, в котором вы сможете применять эти инструменты для увеличения скорости,

Из книги Как создать свое PR-агентство, или Абсолютная власть по-русски? автора Масленников Роман Михайлович

Превосходить ожидание Тест. Обещания радужных перспектив (продление сотрудничества, рекомендации партнерам по бизнесу, повышение оплаты и т. п.) вам делаются после проекта, или до? Если после – то все в порядке.Просто превосходите ожидания клиента, записанные в договоре,

Из книги Интуитивный трейдинг автора Луданов Николай Николаевич

Из книги Жесткие переговоры. Победа любой ценой автора Мельник Людмила Степановна

2. Переговоры двух заинтересованных сторон У каждой стороны есть свои неудовлетворенные потребности и возможности удовлетворить потребности другой стороны. Что и происходит, если удается договориться. Переговоры ведутся по обоюдному желанию сторон. У них есть

Из книги Интеллект: инструкция по применению автора Шереметьев Константин

Из книги Мозг. Инструкция по применению [Как использовать свои возможности по максимуму и без перегрузок] автора Рок Дэвид

Из книги Настольная книга Большого руководителя. Как на практике разрабатывается стратегия развития. автора Мансуров Руслан Евгеньевич

Из книги Любовь без границ. Путь к потрясающе счастливой любви автора Вуйчич Ник

4.6.4. Ожидание заинтересованных сторон У любой организации достаточно много ЗС с широким набором требований и интересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управлениеими

Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин Дмитрий

Из книги 50 основных психологических ловушек и способы их избежать автора Медянкин Николай

Из книги Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим автора Белешко Дмитрий Сергеевич

Ошибка 33. Ожидание благодарности Почему люди хотят получать благодарность? Кажется, это так естественно – получить благодарность за свои добрые дела. Конечно, это должно быть нормой для любого вежливого человека – поблагодарить, когда тебе сделали что-то хорошее. Но

Из книги Привычки на миллион автора Рингер Роберт

Как ожидание благодарности приводит к страданиям Тот, кто делает добро небескорыстно, ожидая благодарности, и сам страдает, и других заставляет страдать. Других он заставляет страдать потому, что постоянно попрекает их своими благодеяниями и тем самым навязывает им

Из книги Геймшторминг. Игры, в которые играет бизнес автора Браун Санни

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Пояснения см. А.4.2. стандарта ISO 14001:2015

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН И ИХ ОТНОШЕНИЙ

Для удовлетворения требований стандарта, т.е. понимания потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон недостаточно простого перечисления: поставщики, клиенты, сообщество и т. д. Информацию нужно сделать значимой, объединив заинтересованные стороны на основе их отношений с организацией, например,

• Ответственность - инвесторы и т. д.
• Влияние - группы давления и т. д.
• Близость - соседи и т. д.
• Зависимость - сотрудники и т. д.
• Представительство - профсоюзы и т. д.
• Органы власти - регуляторы и т. д.

Возможно, Организация догадывается о требованиях заинтересованных сторон. Тем не менее, стоит формализовать эти знания и, при необходимости, подтвердить допущения с помощью исследований. Масштабы исследований снова зависят от размера и сложности вашей организации. Например:

• Предприятие из двух человек по мойке автомобилей может завершить исследования опросом своих клиентов и несколькими телефонными звонками местным контролирующим органам и т. д.
• Многонациональной фармацевтической компании может потребоваться целый ряд исследований.

Процесс сопоставления заинтересованных сторон.
Определите соответствующие заинтересованные стороны . Классифицируйте заинтересованные стороны.
Определите их потребности и ожидания. При необходимости используйте различные методы исследования, чтобы подтвердить свои знания в отношении каждой группы или значительной заинтересованной стороны.
Оцените их с точки зрения силы влияния и меры заинтересованности: Постройте Матрицу Сила / Интерес, чтобы определить их ранг.
Определите цели и приоритеты. Для снижения риска того, что потребности и ожидания не будут выполнены, определите, какие результаты необходимы заинтересованным сторонам

Например:

Пример заинтересованных сторон и потенциальные потребности / ожидания (- для проверки на практике):

Пример : Компания, которая производит деревянные уличные постройки бытового и коммерческого назначения для поставки их отдельным лицам и организациям.

Внешние Заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания

Внешние Заинтересованные стороны	Потребности / ожидания
Правительство	Быстрая уплата налогов
Контролирующие органы	Соответствие
Законодательные органы	Соответствие
Заказчики
Конечный пользователь продукта (Заказчики Заказчика)	Быстрая доставка / приемлемая стоимость
Обыватели / Местное сообщество	Отсутствие шума или запаха
Страховщик	Хорошее и доказательное управление рисками
Поставщики (1- й, 2- й, 3- й круг)	Равные условия конкуренции / оперативная оплата / четкие рабочие инструкции / хорошие условия работы / справедливый подход к приемлемости и цепочке поставок / честная торговля
Коммунальные предприятия – Э/энергия, вода, газ, телекоммуникации	Быстрая оплата / хорошее управление ресурсами
Сотрудники	Уровень дохода, репутация
Торговые организации / ассоциации	Соблюдение профессиональных и членских требований. Поддержка стандартов
Конкуренты	Обеспечение репутации сектора. Этическое поведение
Инвесторы	Прибыль на инвестиции. Демонстрируемое управление рисками
Аварийные службы	Хорошее управление рисками. Внедрены процедуры реагирования в аварийных ситуациях
Деловые партнеры	Устойчивый экономический рост. Хорошее управление рисками
Подрядчики	Равные условия конкуренции / оперативная оплата / четкие рабочие инструкции / хорошие условия работы
Банк и / или другие поставщики финансирования	Хорошее управление рисками, оперативная оплата по кредитам
Группы давления окружающей среды	Хорошее управление рисками, проекты активного восстановления окружающей среды (восстановления лесов)

Внутренние заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания

	Потребности / ожидания
Высшее руководство	Хорошее управление рисками, постоянный рост объемов сбыта/прибыли
Деловые партнеры	Хорошее управление рисками, хорошая репутация, постоянный рост поставок
Представитель рабочих	Хорошие условия труда, возможности обучения, поддержание репутации компании и хорошие рабочие отношения
Сотрудники	Хорошие условия труда, возможности обучения, поддержание репутации компании и постоянный доход
Собственники	Хорошее управление, хорошая репутация, хорошее управление рисками, рост прибыли

Пример реализации:

4. Заинтересованные стороны, а также потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Потребности и ожидания Внешних заинтересованных сторон

Внешние заинтересованные стороны	Пример / Ожидание
Законодательные органы	Идентификация применимых законодательных и нормативных требований к экологическим аспектам, находящимся под контролем / влиянием Организации, понимание требований, их обновление / поддержка, их соблюдение, оперативное реагирование на расследования и запросы
Клиенты	Демонстрация Соответствия ISO 14001 Соотношение цена / качество (особенно для премиальных продуктов «эко») Поддерживаемые уровни качества (особенно для продуктов «эко») Экологически устойчивый продукт
Конечные пользователи	Информация о продукте в отношении использования / утилизации в конце срока службы (если необходимо), другая соответствующая экологическая информация Перерабатываемая упаковка
Обыватели	Соблюдения правовых норм Отсутствие инцидентов с загрязнением ОС Следование своей Политике Социально и экологически ответственная компания
Страховщики	Быстрые сообщения об инцидентах / изменениях обстоятельств Возможность демонстрации соответствия ISO 14001 Доказательства нефинансового (т.е. экологического) управления рисками.
Аварийные службы	Пожарная безопасность обеспечивает чистоту воды, воздуха.. и т. д. Точная инвентаризация опасных материалов Соответствие нормативным требованиям Регулярные тренировки для ликвидации проливов/ эвакуации работников участка
СМИ	Быстрая, точная информация в местную / национальную прессу о воздействии / инцидентах, связанных с окружающей средой, Открытость / прозрачность для всех
Дистрибьюторы	Возможность демонстрации соответствия ISO 14001/FSC Непрерывность поставок продукции Возможности сокращения отходов и снижения стоимости
Сотрудники-	Социальная ответственность Экологические меры, связанные безопасности персонала
Банки	Выполнение условий погашения кредитов Соблюдение условий кредита Хорошее управление рисками Соблюдения правовых норм Отсутствие инцидентов загрязнения / расходов на восстановление загрязнённой территории / государственных обязательств
Обыватели	Отсутствие инцидентов с шумом / запахом / вибрацией
Группы давления / НПО	Соблюдение передовой практики и договорных соглашений

Потребности и ожидания Внутренних заинтересованных сторон

Внутренние заинтересованные стороны	Потребности / ожидания
Персонал, включая водителей, обслуживание, администрацию, грузчиков и т. д.	Хорошая экологическая репутация Внимания к персоналу, а не просто ЗП Обучение и поддержка для всего персонала Экологически безопасные условия труда Непрерывность работы Возможности для диалога / улучшения / изменения
Подрядчики / Поставщики	Четкое изложение экологических требований в тендерах / контрактах Согласованный подход к изменениям в контрактах, связанных с природоохранной практикой Приверженность соглашениям Равный уровень конкуренции для всех экологических требований
Деловые партнеры	Приверженность соглашениям Хорошее управление экологическими рисками
Представитель рабочих /Профсоюз	Условия для работников - охрана окружающей среды и безопасность труда Консультация сотрудников по изменениям, связанным с работой
Совет директоров	Финансовая выгода, соблюдение законодательных требований / уклонение от обязательств, репутация - корпоративная социальная ответственность (КСО), усиление корпоративного управления

ISO 14001:2015: см. ссылку
Серия из 25 статей, в которых рассматривается требования каждого раздела новой версии стандарта ISO 14001:2015 и даются примеры того, что можно учитывать, внедряя тот или иной пункт стандарта. Будут интересны тем, кто впервые самостоятельно разрабатывает систему менеджмента окружающей среды (СМОС) или систему экологического менеджмента (СЭМ).

размещено в разделе: Школа качества

найти еще статьи

Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания

Среда организации

Организации, будь то большие или малые, коммерческие или некоммерческие, работают в условиях, которые постоянно претерпевают изменения. Поэтому организация должна непрерывно вести мониторинг и анализировать среду организации для выявления, оценки и регулирования рисков, связанных с заинтересованными сторонами и их меняющимися потребностями и ожиданиями.
Высшее руководство должно своевременно принимать решения в отношении изменений и нововведений в организации с целью сохранения и улучшения показателей деятельности организации.
Примечание - Для получения более подробной информации о менеджменте рисков см. ИСО 31000.

К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием (таблица 1). Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

Таблица 1 - Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий

Заинтересованная сторона	Потребности и ожидания
Потребители	Качество, цена и своевременность поставки продукции
Владельцы/акционеры	Устойчивая рентабельность
	Прозрачность
Работники организации	Хорошие условия труда
	Гарантия занятости
	Нематериальные поощрения и денежные вознаграждения
Поставщики и партнеры	Взаимные выгоды и преемственность
Общество	Защита окружающей среды
	Этичное поведение
	Выполнение законодательных и нормативных требований
Примечание - Хотя большинство организаций дают аналогичные описания своих заинтересованных сторон (например, потребители, владельцы/акционеры, поставщики и партнеры, работники организации), состав этих групп может значительно отличаться с течением времени и в зависимости от организации, отрасли, нации и страны.

Помимо этого, потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.

32й вопрос. ГОСТ Р ИСO 9004 – 2010.Стратегия и политика

Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует сформулировать и обеспечить реализацию миссии, видения и ценностей организации. Для этого необходимо добиться понимания, признания и поддержки со стороны работников организации и, по мере необходимости, других заинтересованных сторон.
Примечание - В настоящем стандарте термин "миссия" является описанием предназначения организации, а термин "видение" характеризует ее желаемое положение, т.е. какой желает стать организация и какой она хочет быть в представлении заинтересованных сторон.
5.2 Выработка стратегии и политики

Высшее руководство должно четко определить стратегию и политику организации, чтобы обеспечить признание и поддержку ее миссии, видения и ценностей всеми заинтересованными сторонами. Среда организации должна подвергаться регулярному мониторингу для определения возможной потребности в анализе и (если это целесообразно) пересмотре стратегии и политики организации. С целью выработки, принятия и поддержания результативной стратегии и политики организации следует обеспечить наличие процессов для:
- непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации, включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, политические перемены, экономические прогнозы или социологические факторы;
- выявления и определения потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон;
- оценки возможностей существующих процессов и имеющихся ресурсов;
- выявления будущих потребностей в ресурсах и технологиях;
- актуализации своей стратегии и политики;
- определения выходов процессов, необходимых для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Такие процессы должны своевременно устанавливаться и подкрепляться необходимыми планами и ресурсами.
При выработке стратегии организации необходимо также учитывать такие виды деятельности, как анализ потребностей потребителей или нормативных требований, ее продукции, сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Должен существовать четкий процесс выработки и анализа стратегии организации.
Примечание - "Стратегия" означает логически оформленный план или метод достижения целей, особенно на длительный период.

33й вопрос. ГОСТ Р ИСO 9004 – 2010.Развертывание стратегии и политики

← Вернуться