Самая разрушительная эмоция для переговоров - гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек - ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.

Самый эффективный способ успокоиться - подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.

2. Не оправдывайтесь

Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника.

Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.

Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться - эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.

3. Ставьте промежуточные цели

Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель - получить компенсацию, его - не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.

Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов - здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат - чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.

4. Заставьте собеседника вас слушать

Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.

Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.

5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции

Помните, что суть переговоров - отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость.

Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» - торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна - только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.

6. Дайте право на отказ

Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.

Переговоры подразумевают, что каждый участник может сказать «нет» в любой момент времени. Дайте человеку право вам отказать. Поможет фраза: «Для меня сейчас очень важно услышать ответ: приняли вы мое предложение или отклонили. Я не обижусь и не расстроюсь, получив отказ, но для меня очень важно услышать конкретный ответ». После того как эта фраза прозвучала, вы, во-первых, уравняли свои позиции за столом переговоров, во-вторых, дали понять человеку, что он несет ответственность за свои решения. Если партнер колеблется в принятии решения, он обязательно его примет (может быть, чуть позже) и вам об этом сообщит. Если он намеревался отказать, он откажет. В любом случае вы получите результат.

Жесткие переговоры - умение справиться с собеседником, который сам начинает продавливать, общаться с вами жестко, ведет себя нагло, импульсивно и переходит границы.

Жесткие переговоры подойдут не для любой ситуации. Встреча в таком ключе не всегда предполагает использование запрещенных приемов, манипуляций над оппонентом. Бывает, что такая техника приводит к ухудшению или разрыву отношений с собеседником. Все зависит от стратегии и желаемого результата. Важный момент: риэлтору нужно жестко подходить к решению проблемы, а не относиться агрессивно к оппоненту.

Например, если клиент завышает цену на квартиру, он не виноват, может, он просто не знает рынок. Ваша задача - не наехать на него словесно или припугнуть, а показать, почему завышать цену не выгодно.

Чем жесткие переговоры полезны риэлторам

По мнению Игоря Рызова, в жестких переговорах нужно уметь превратить своего оппонента из борца в союзника. Для риэлтора важно такое умение: относиться мягко по форме к своему собеседнику, но быть твердым по содержанию, уметь отстоять свои интересы, при этом сложного собеседника направлять в мирное русло.

Работая в недвижимости, нужно иметь индивидуальный подход к клиенту и ко всем участникам. Порой разрешить сложную ситуацию можно только в процессе жестких переговоров.

Я считаю, что отсутствие лояльности одной из сторон и приводит к этому. Мне такая техника всегда приносит результат. Если происходит на ранней стадии работы, то я могу прекратить сотрудничество с клиентом, так как разговор носит содержательный характер.

В каких случаях нужно вести жесткие переговоры

Мне чаще всего приходится переходить на жесткую технику переговоров с негативно настроенными или не ценящими время людьми. Они могут быть клиентами, агентами, сотрудниками банков, снабжающих и контролирующих организаций и пр. Чтобы сократить время на переговоры, я предпочитаю жестко обозначить свою позицию: сразу говорю, что хочу получить в итоге. В моей практике такие переговоры заканчиваются хорошо и продолжаются долгой дружбой.

Мария Сивкова считает, что использование техники жестких переговоров зависит от решения каждого агента, ведь это переломный момент, когда сотрудничество может прекратиться. Техника подойдет не для всех, например, с пенсионерами она бы не решилась так строить переговоры, их это может элементарно напугать.

Нужно попытаться сделать все возможное, чтобы клиент стал вашим. Представьте такую ситуацию: девушка не любит парня, но парень очень хочет на ней жениться, что ему делать - либо применить насилие, либо отпустить.

То же самое и здесь, не все клиенты могут быть вашими. Нужно закончить переговоры так, чтобы в будущем клиент порекомендовал вас как наиболее адекватного риэлтора. Тактический совет: нужно дожимать, делать все сейчас, что стратегически может быть не всегда вам выгодно. Если клиент не ваш, нужно сделать так, чтобы в следующий раз он о вас помнил с позитивом.

Как подготовиться к жестким переговорам

Шаг 1: Задайте себе два вопроса: «в чем сила и в чем слабость моей позиции».

Шаг 2: Разберите историю отношений, изучите информацию о нем, заранее определите, чем вы готовы пожертвовать. Оппонент будет бить в ваше слабое место.

Шаг 3: Наметьте для себя, чем вы можете пожертвовать при разговоре, чтобы не выйти за рамки задуманного. Определите, что хочет получить в итоге ваш оппонент и чем на него можно будет повлиять.

Шаг 4: Решите для себя, будете ли вы нападать или защищаться. Умеете спорить и уверены в своей победе - атакуйте, а если знаете, что собеседник превосходит вас по каким-либо параметрам, лучше защищаться.

Как не дать манипулировать собой на переговорах

Игорь Рызов утверждает, что не всегда можно перевести переговоры из жестких в мягкие, так же, как и не всегда можно продать. Но владея технологиями жестких переговоров, это сделать гораздо проще и эффективнее.

Трехшаговая технология ответов на манипуляции:

1. Понимать, что на вас нападают, вами манипулируют.
2. Уклоняться, брать паузу.
3. Отвечать.

Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос - для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку. Отвечайте через паузу, не спешите давать быстрые ответы. Иначе можно позволить оппоненту манипулировать собой.

Часто клиенты работают не с одним агентством недвижимости. У меня был такой случай, когда клиент пытался манипулировать мной. По телефону мы договорились о сумме комиссии. Когда я приехала на встречу показывать объект, они говорят: «нам предложили комиссию меньше, чем у вас. Что будем делать?»

Я понимаю, что если не уступлю - клиент уйдет, если поддамся - потеряю деньги. Поэтому всегда стараюсь выбирать середину, при которой и я останусь довольна, и клиент не уйдет. В итоге уступила им немного, но и не на столько, на сколько хотели они.

Обычно такого не бывает с эксклюзивными объектами: в этом случае можно пользоваться тем, что объект не может быть на других площадках.

Примеры жестких переговоров на практике

Эксперт по ведению переговоров

Лучшая стратегия - когда оба оппонента выиграли. Нужно достигать своих интересов, не ущемляя интересы другой стороны.

Ситуация 1: Приведу свой пример, когда покупал квартиру: цены тогда были примерно от 55 до 60 тыс. долларов на трехкомнатную квартиру в центре города. Договорились мы с одной женщиной лет 70, что цена будет 54 тысячи. У меня с собой не было денег, поэтому оставить задаток я не мог, поэтому поехал домой взять 1000 долларов. Возвращаюсь к ней, а она говорит: «Вы знаете, я подумала, посовещалась в подругами и поняла, что квартира стоит 70 тысяч». Знакомая ситуация для многих риэлторов, когда клиенты пытаются завысить цены: я мог бы встать и уйти, но квартира мне понравилась. Мне пришлось взять паузу.

Через время мы вернулись с риэлтором и рассказали, что будет, если она не продаст, а не выгоду от того, что она продаст. Показали, сколько лет она будет продавать, в каком состоянии находится дом и т.д. И она согласилась продать за 55 тыс. рублей - все сработало благодаря технологии win-win: я уступил, не ущемил ее интересы, купил квартиру чуть дороже, но в то же время соблюл свои интересы. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены. Мы часто сталкиваемся с таким при продаже недвижимости.

Ситуация 2: Недавно наблюдал сцену. Есть участок в коттеджном поселке, там работают два агента по недвижимости: девушка и парень. Девушка продает в 3 раза больше, чем парень, потому что она всегда делает так, что клиент выходит из разговора с ощущением, будто обыграл риэлтора, хотя она ни в чем не уступает. Человек выходит с чувством, что получил немного больше, чем планировал, поэтому большинство покупает у нее.

Парень же, наоборот, никогда не уступает, не любит чувствовать свой проигрыш, поэтому много клиентов уходят от него. Клиент должен уходить удовлетворенным. Всегда лучше создать имидж вашего проигрыша, того, что вы уступаете. Не бойтесь выглядеть проигравшим - бойтесь терять клиента.

Ситуация 3: Многие риэлторы используют технику дожима - это неправильно. Мы покупали участок, договорились, девушка нам пообещала скидку 5%, а на следующий день нам заявили, что никто ничего не обещал. Понятно, что нами пытались манипулировать, поэтому мы отказались.

Агент по недвижимости АН «Dream Realty»

У меня была ситуация, в которой результат мог быть достигнут только путем жестких переговоров. Клиентами была молодая пара, мы искали квартиру. Я максимально подстраивалась под своих клиентов и шла на любые капризы, чтобы покупка первого жилья прошла легко и спокойно.

Когда настал момент принятия решения, я не могла собрать своих клиентов. Они вошли во вкус и готовы были еще неопределенное время искать квартиру. Я подготовила для них отчет о проделанной работе, рассказала о ситуации на рынке и дала прогноз о приобретаемой недвижимости: встреча была напряженной, но эффективной.

Уже на следующий день внесли аванс и вышли на сделку. Прошел год, квартиру приобрели с выгодой около 3 млн. рублей. Теперь я семейный агент этих людей.

Руководитель отдела аренды Компании «ЦЕНТР коммерческой и жилой недвижимости»

Ситуация 1: Я сдавала коммерческую недвижимость - места под терминалы. Изначально клиенты общались нормально, мы с ними встретились на нейтральной территории.

Потом они стали упрекать меня в том, что я им навязываю услугу. Я всегда стараюсь сгладить разговор, успокоить клиента, лишний раз где-то промолчать: считаю, что споры не решат проблему. У клиента всегда есть право выбора, но в любой ситуации можно найти подход к клиенту. В той ситуации я предложила им паузу, через время перезвонила, общение уже было более спокойным. Они извинились, потому что варианты объектов, предложенные мною, были для них наиболее успешными.

Ситуация 2: клиенты провели встречу с собственниками за 10 минут. Собственник даже не понял, зачем они вообще приезжали. В моем понимании, если клиент ищет недвижимость, у него должно быть много вопросов: оборудование, электричество, условия и т.д. В этом случае приехали посмотрели и уехали. Когда я спросила, какое впечатление осталось от просмотра, они пожали плечами.

Через время я звоню им, чтобы поинтересоваться, что они думают об этом варианте. Они начинают грубить в трубку: «Зачем вы нам названиваете?» В итоге я стала предлагать еще варианты, которые по ценовой категории подходят для них, но опять же старалась не навязывать свои услуги. В этой ситуации я дала время клиентам подумать, но они перестали отвечать на звонки. Больше беспокоить я их не стала. Знаю, что они обращались к другим агентствам.

Генеральный директор ООО «АМЕКС»

У меня был случай, когда клиент - собственник квартиры предложил 11 млн рублей за квартиру, рыночная цена которой была 8-9 млн рублей. По манере речи уже было понятно, что спорить с ним и доказывать что-то бесполезно.

В ответ на это я постарался не тратить много времени, объяснил жестко и сухо, что сейчас такие же варианты предлагают за 7, а вашу с дополнительными опциями можно продать за 8. И что, если сейчас он не соглашается, то перезвоню через полгода и повторю свое предложение. В результате нашего диалога собеседник согласился с доводами, которые я ему привел. И дальнейшее сотрудничество было долгосрочным и плодотворным.

Взять на заметку:

1. Решите для себя до переговоров: вы будете защищаться или атаковать.
2. Если переговоры у вас все-таки принимают жесткий характер, постарайтесь предложить оппоненту варианты развития событий - два-три. Это позволит ему сделать выбор самостоятельно и не ущемит его самолюбие, хотя на самом деле выбор за него сделали вы.
3. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены.
4. Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос - для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку.

Что такое мягкие и жесткие переговоры в малом бизнесе? Этой статьей я хочу вернуться к теме о деловых переговорах в малом бизнесе. На сайте написано уже несколько статей на тему деловых переговоров. Например , . Но тема эта настолько неисчерпаема, что к ней следует периодически возвращаться. В этой статье я хочу выяснить, что такое мягкие и жесткие переговоры.

Вступление.

Я уже писал в , что есть много типов деловых переговоров. И среди этого разнообразия, можно выделить два основных стиля переговоров. Это мягкие и жёсткие переговоры. Оба эти стиля имеют как преимущества, так и явные недостатки.

Но, как это ни странно, довольно часто используются в деловом общении. И даже иногда приносят результаты, удовлетворяющие обе стороны. И хотя уже сами названия таких стилей — мягкие и жесткие переговоры — говорят об их сути, я считаю полезным более детально разобраться в них.

Жесткие деловые переговоры.

Этот стиль переговоров носит авторитарный, ультимативный, неуступчивый характер. Переговоры одной, либо обеими сторонами ведутся с позиции силы, с почти полным отсутствием гибкости и склонности к компромиссу. Такой стиль переговоров преследует одну главную цель – победить любой ценой.

Очень точно такой стиль переговоров некоторые авторы называют «большевистский» . Действительно, жесткий стиль переговоров очень напоминает большевистский стиль управления и взаимоотношений, стиль с позиции силы.

Суть жесткого стиля – отсутствие гибкости, неуступчивость, нежелание или неспособность к взаимным компромиссам, ведение переговоров с позиции силы. Переговорщик жесткого стиля пытается получить максимум, он действует путём давления, угроз, манипуляций, иногда просто обмана. Он не делает уступок, однако требует уступок от противоположной стороны.

Характерные признаки жестких переговоров.

Можно выделить несколько характерных признаков жесткого метода ведения переговоров и жестких переговорщиков.

1) Жесткий переговорщик будет удовлетворен только в том случае, если противоположная сторона полностью примет его условия.

2) Жесткий переговорщик с самого начала предъявляет максимальные требования и в дальнейшем не согласен искать компромиссные решения.

3) Жесткий переговорщик считает любой компромисс проявлением слабости.

4) Жесткий переговорщик практически полностью игнорирует функцию времени, готов вести переговоры сколько угодно, до полной победы. Иногда такой стиль приносит успех в одноразовых сделках, но не пригоден для долговременного сотрудничества.

5) Жесткому переговорщику неважно, прав он или нет, интересы противоположной стороны его не интересуют.

6) Жесткий переговорщик часто придерживается эмоциональной тактики ведения переговоров. Он может переходить на повышенные тона, даже на крик, грубость. Если ему что-то не по нраву, может прервать переговоры.

7) С жестким переговорщиком практически бесполезно о чем-нибудь договориться. У него есть только одна точка зрения – своя, и только она может быть правильной.

8) Жесткому переговорщику свойственно повышение своих требований с каждой последующей уступкой противоположной стороны. Часто бизнесмены повышают свои требования к клиентам, поставщикам, своим работникам.

Безусловно, не каждый человек способен придерживаться этого стиля переговоров. Для жесткого переговорщика необходимы крепкие нервы, упорство и полная уверенность в правильности своей позиции. В противном случае он может проиграть противоположной стороне, обладающей этими качествами в большей мере.
Жесткий стиль переговоров позволяет добиться успеха только в том случае, если переговорщик обладает реальной силой и может вести переговоры с позиции силы. Например, если является крупным поставщиком какого-либо товара, особенно, если рынок не насыщен таким товаром. Рыночная сила поставщика будет проявляться и в переговорах.

Если же реальной силы у таких переговорщиков нет, он с большой долей вероятности в переговорах ничего не добьется.

Мягкие деловые переговоры.

Мягкий стиль ведения деловых переговоров обычно характеризуется уступками одной либо обеими сторонами. Естественно, мягкий стиль переговоров способствует быстрому заключению соглашений, нередко в ущерб своим интересам.

Мягкий стиль переговоров может привести к получению одномоментного выигрыша в единичных сделках. Но при долгосрочном сотрудничестве может работать только при двухсторонних уступках, и оказывается неработающим при уступках односторонних.

Представители мягкого стиля переговоров стремятся быть уступчивыми и неконфликтными, идут на уступки даже в одностороннем порядке, чтобы продемонстрировать свою готовность к сотрудничеству.

Это работает, если и противоположная сторона выступает с такой же позиции. Но если с другой стороны переговорного стола сидит жесткий переговорщик, то представитель мягкого стиля заранее обречен на неудачу.

Как уже было сказано, мягкий переговорщик будет стремиться к поиску компромисса в переговорах. Обычно он не уверен в силе своей позиции, и потому будет искать компромиссные решения.

С одной стороны такие переговорщики способны налаживать партнерские взаимоотношения и устанавливать деловые связи с поставщиками, клиентами, с другими бизнесами. С другой стороны, очень редко бывают случаи, когда компромисс возможен в одностороннем порядке. Часто бывают другие варианты – поиск взаимных компромиссов, или четкое выделение своей позиции в переговорах. В таком случае мягкий переговорщик никогда не достигнет своей цели.

Можно выделить характерные признаки мягких переговоров и переговорщиков.

1) Мягкий переговорщик позволяет удовлетворить требования противоположной стороны.

2) Мягкий переговорщик пытается найти компромисс в удовлетворении интересов противоположной стороны и своих собственных интересов. Такой исход возможен только при желании обеих сторон.

Ведение переговоров в мягком стиле не желательно, поскольку теряется смысл переговоров для одной из сторон (возможно, той, которую вы и представляете). Если в ходе переговоров заботиться только об интересах противоположной стороны, совершенно нет гарантии, что противоположная сторона в дальнейшем позаботится о ваших интересах.

Этот стиль больше напоминает одностороннюю просьбу, которую противоположная сторона выполняет, иногда пренебрегая собственными интересами.

Мягкие и жесткие переговоры. Варианты их проведения.

Теперь поговорим о том, что следует ожидать от переговоров, когда сталкиваются переговорщики, проводящие мягкие и жесткие переговоры. Таких вариантов в данном случае может быть только три.

Переговоры двух жестких переговорщиков. От таких переговоров обычно ничего путного ждать не приходится. Возможны два варианта исхода подобных переговоров.

Первый – один из переговорщиков окажется более жестким и напористым, более уверенным в себе и заставит второго сломаться и согласиться на свои условия.

Второй вариант – оба переговорщика останутся при своем мнении и не добьются каких-либо результатов, разбегутся и будут обвинять друг друга в неудавшихся переговорах.

Переговоры двух мягких переговорщиков. Такие переговоры обычно заканчиваются поиском компромиссного решения, которое удовлетворяет обе стороны.

Но нередко принятые решения могут быть невыгодными одной из сторон, а иногда невыгодными для обеих сторон.

Переговоры жесткого переговорщика с мягким. Тут без вариантов, решения будут приняты в пользу жесткого переговорщика. Казалось бы – это хороший вариант ведения переговоров для жесткого переговорщика. Но чаще всего, это может быть только его временным успехом.

Во-первых, отношения между переговорщиками, в случае такой победы будут испорчены навсегда.

Во-вторых, условия уступившей безропотно стороны могут измениться в лучшую сторону и в дальнейшем вполне возможно, выигравшей стороне придется идти на поклон к проигравшей.

Заключение.

В заключение я хочу подвести итог сказанному. Как вы могли убедиться, только мягкие и жесткие переговоры в , обычно, ни к чему хорошему не приводят. Да, бывают обстоятельства, периоды в жизни малых бизнесов, когда приходится идти на односторонние уступки (мягкий стиль) или наоборот, прибегать к неуступчивости, отстаиванию только своих интересов (жесткий стиль).

Но чтобы добиваться успехов в переговорах, переговоры необходимо проводить конструктивно, учитывая и свои и чужие интересы.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МОРСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА "МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА НА МОРСКОМ ТРАНСПОРТЕ"

по дисциплине "Самоменеджмент"

на тему: "Жесткие переговоры"

Выполнила:

студентка 4 курса 1 группы ФЭУ

Коральская Алина

Проверила:

Афанасьева Ольга Кирилловна

Одесса – 2014

Как подготовиться к жестким переговорам

Стратегии жестких переговоров

Тактики ведения переговоров

Как не дать собой манипулировать

Виды психологических ловушек

Как сгладить жесткие переговоры

Продавец и покупатель

Тактика «стань своим»

Список литературы

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

Как подготовиться к жестким переговорам.

Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

2. Стратегии жестких переговоров.

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя.

В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, -более слабый переговорщик по сравнению с политиком. Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым.

В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

3. Тактики ведения переговоров.

Простейшие - это «отзеркаливание» и «продакивание»1. Однако сегодня они уже не дают нужного эффекта, так как слишком известны. Использовать их как основные я не рекомендую. Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет и вынужден будет полагаться на мнение собеседника (см. также: Виды психологических ловушек).

4. Как не дать собой манипулировать.

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.

Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками -подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите. В идеале всю полученную информацию должен проверять Ваш департамент безопасности (см. пример из моего опыта: Как это работает на практике).

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

- Как подготовиться к жестким переговорам?
- Какую стратегию ведения переговоров выбрать?
- В чем суть тактик «забалтывания» и «присоединения»?
- Как не дать собой манипулировать? Краткое резюме статьи

1. Как подготовиться к жестким переговорам

• Определите свои сильные и слабые стороны.
• Обозначьте желаемый результат.
• Определите, чем Вы готовы пожертвовать.

Стратегии жестких переговоров

• Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения.
• Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если предполагается, что Вы победите. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение.

1. Тактики ведения жестких переговоров

• Техника «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, могут подтолкнуть собеседника к перемене мнения.
• Техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются фразы: «Я желаю Вам добра!», «Мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом пытаются давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие.

Как сгладить жесткие переговоры

• Будьте открытым для собеседника. Четко обозначьте свою позицию партнеру: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем.
• Поговорите на нейтральные темы. В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, например, хобби.
• Попросите о помощи. Люди больше ценят тех, кому они помогли сами. Вполне уместно будет перед началом переговоров что-то попросить, например, ручку и бумагу.
• Не позволяйте на себя давить. Если на Вас давят, громко скажите: «Вы на меня давите!» От самого факта, что это произнесено вслух, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшатся.

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

Как подготовиться к жестким переговорам

1. Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

2. Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

3. Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

Стратегии жестких переговоров

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, -более слабый переговорщик по сравнению с политиком. Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым. В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

Тактики ведения переговоров

Простейшие - это «отзеркаливание» и «продакивание»1. Однако сегодня они уже не дают нужного эффекта, так как слишком известны. Использовать их как основные я не рекомендую. Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет и вынужден будет полагаться на мнение собеседника (см. также: Виды психологических ловушек).

Как не дать собой манипулировать

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.

Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками -подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите. В идеале всю полученную информацию должен проверять Ваш департамент безопасности (см. пример из моего опыта: Как это работает на практике).

Виды психологических ловушек

Существует довольно мощная психологическая ловушка, которая связана с техникой гипноза. Например, можно переключать освещение в комнате. На переговорах, конечно, такая техника малоприменима. Хотя с помощью сверкающей ручки с золотым колпачком, если ее правильно вращать в руках, можно ввести человека в состояние, близкое к трансу, тем самым отключив логическую составляющую его мозга.

Также можно менять громкость голоса, играть с тембром и высотой звука. Профессиональные переговорщики умеют легко переходить с высокого тона на низкий и обратно. И делают это случайным образом, вгоняя тем самым собеседника в транс, забалтывая его. Может показаться, что партнер говорит по делу, а сознание теряет способность к анализу. Потом человек сам не понимает, каким образом он согласился со всеми доводами и подписал соглашение.

Как сгладить жесткие переговоры

Жесткие переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:

Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести жесткие переговоры в мягкие, Вам необходимо прежде всего самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем (см. Продавец и покупатель). Поговорите на нейтральные темы. В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби (см. Тактика «стань своим»). Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании. Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию. Попросите о помощи. Очень полезно попросить партнера о какой-то услуге. Люди больше ценят тех, кому они помогли. Вполне уместно перед началом переговоров что-то попросить (например, ручку и бумагу).

Как сказать «нет». Если в результате переговоров Вам все-таки приходится говорить «нет», не переходите на личности. Сообщив собеседнику: «Мы с такими тугодумами договоры не подписываем», - Вы, скорее всего, обретете врага на всю жизнь. Не стоит называть причиной неудавшейся сделки позицию партнера, лучше заявить, что именно Ваши условия и возможности не позволяют в данный момент договориться.

Продавец и покупатель

Довольно стандартный случай жестких переговоров - переговоры между продавцом и покупателем. Позиция обеих сторон ясна: покупатель хочет купить товар по низкой цене и заплатить за него позже, продавец - продать подороже и получить деньги авансом. Если заранее подготовиться к таким переговорам и правильно их развернуть, можно легко перевести их в мягкие, отстояв при этом свои интересы. Необходимо учитывать два фактора: цена товара и отсрочка платежа. Вы заранее обозначаете минимальную цену, до которой готовы опуститься при минимальной отсрочке, и в открытой форме сообщаете об этом партнеру. Тем самым Вы предоставляете возможность выбора второй стороне - взять товар по самой низкой цене, но заплатить сразу, либо позже, но по более высокой цене. В результате партнер попадает в ситуацию, когда жесткие переговоры бессмысленны. Есть минимальная цена, ниже которой Вы все равно не опуститесь, следовательно, остается только торг за отсрочку.

Тактика «стань своим»

Покажите Вашему собеседнику, что вы во многом схожи: у вас есть дети, собака, вы оба - мужчины (или женщины). Вполне возможно, у вас найдутся общие знакомые, выяснится, что вы заканчивали одно и то же учебное заведение и т. п. Например, я использую такой прием, как разговор о детях. Если Вы опоздали даже на минуту, можно извиниться и сказать, что разговаривали по телефону с ребенком, и заодно поинтересоваться, если ли дети у Вашего собеседника.

← Вернуться